一、背景透视

中山大学附属第三医院位于广州天河区，日均门诊量13000余人次，医院门诊大楼始建于20世纪90年代初，应用于门诊的建筑面积约15000平方米，设计时门诊量为日均3000人次。随着医院业务量的不断增长，门诊大楼的物理空间已不能满足现阶段门诊需求。尤其是在峰值时段门诊区域求医病患及家属密集排队挂号，“三长一短”现象十分明显。同时作为委属委管医院。我院除了解决周边及广州市群众的就医需求，服务群体还辐射至华南地区，很多异地求医患者，挂号不方便，一号难求现象频发，快速便捷的预约挂号成为患者对医院资源最大的诉求。

为了解决上述问题，我们希望通过以患者为中心的智慧门诊建设,通过移动互联网和人工智能等技术，突破传统门诊的时空限制，实现门诊部分就诊环节自动化、智能化。一方面，有效地缓解了“三长一短”现象给病患带来的困扰，为患者提供安全、有效、方便、快捷的的医疗服务，提高患者满意度；另一方面，改善我院就诊流程，提高了服务效能与质量，减少了人力成本，提高运行效率，提升医院综合竞争力。

二、案例描述

1、在线刷脸实名认证

我院自2016年10月推进非急诊患者实名制就诊后，给异地来源就诊患者初诊建卡造成了不便，我院利用人脸识别技术，对接公安数据库，实现在线刷脸建卡，保证了非急诊患者实名制就诊的不断推进和落实，也便捷了广大患者就诊，该项功能上线至今共完成初诊患者在线建卡40.9万张。

为了遏制黄牛对我院优质号源的抢夺，我院利用人脸识别技术对部分热门号源开展了刷脸挂号，刷脸挂号实施后，明显遏制了炒号贩号的行为。

2、信息赋能门诊流程优化

我院认真梳理院内就诊流程，针对流程中的痛点和难点问题进行梳理和总结，以智慧门诊建设为抓手，重塑就诊流程。

（1）狠抓医生准时出诊

我院依托HIS系统，完成了医生出诊时间自动统计，门诊办公室通过后台查看医生出诊时间，对于迟到较多的医生报医院质量管理科进行处罚。保证医生出诊时间是推行分时段预约就诊的有力保证。

（2）分时预约有效疏导院内人流

我院门诊建筑面积小，物理空间不足，而门诊量较大，以分时预约的方式，有效引导患者按时就诊，有效缓解了院内三长一短的现象。目前我院推行以30分钟为一个时间段的分时预约就诊体系，患者可根据自身情况选择适合的就诊时段，为患者提供了个性化的选择。

（3）就诊报到维持就诊秩序

以往预约患者爽约、迟到现象非常明显，出现了医疗资源的浪费。我院推行多次爽约暂停预约功能，同时对于在时段内报到的患者按照先到先就诊，后到后就诊的原则，在报到时由系统自动生成就诊号码。对于未在时段内报到的迟到患者，我院推行带有一定惩罚性质的迟到最后就诊原则。通过一段时间的推行，患者按预约时段前来就诊的习惯逐渐养成，门诊就诊秩序得到了有效的保证。

（4）自助医技检查综合预约更便捷

我院医技检查量大，预约窗口少，预约排队现场较为明显。通过对流程的梳理，我院充分利用信息化手段推行以及检查自助预约，院内所有自助服务设备、医院手机端应用及微信服务号全部向患者提供预约服务，患者可根据自身情况选择合适的检查时间段，人工预约窗口排队现象得到了有效的缓解，患者就诊体验得到了有效提升。

（5）检查结果自助查询自助打印

人工服务窗口很难提供24小时服务，通过手机端自助查询，线下自助设备自助打印，满足了不同患者的需求，为患者提供了24小时的检验检查结果查询和打印服务，让患者切实感受到了信息化建设带来的好处。

3、互联网医院助力医院“平疫结合”

我院互联网医院功能在新冠肺炎疫情期间发挥了重要的作用，我院利用互联网医院在广东省内率先开展了新冠肺炎疫情在线咨询。在国家医保相关政策的指引下，我院开通了互联网医院在线医保结算功能，为患者提供了足不出户的复诊和药品配送服务。互联网医院上线至今完成了在线咨询3万次，接诊2.3万人次，开具处方近9千张。有效满足了患者的需求。

4、人工智能助力服务功能多样化

我院利用人工智能开展了在线导诊，为患者提供在线预检分诊和导诊服务。通过我院通过人工智能打造云上三院平台，开展新冠肺炎自评、心理情况在线自测和方舱之声音乐治疗等多样化的服务。

5、自助共享式便民服务提升患者就诊体验

病历本自助售卖、共享充电宝、共享轮椅、自助饮品售卖等多种自助共享式服务，为患者在就诊期间提供更多的便捷服务。

三、案例成效

随着我院信息化管理手段的不断完善，智慧门诊建设不断推进，我们门诊环境和就医秩序得到了很大的改善。患者挂号排队时间缩短至5分钟以内、平均候诊时间缩短至27分钟以内、缴费排队时间缩短至10分钟之内，直发药品20秒内完成上屏，预配药品5分钟完成上屏，平均取药时间缩短到3分钟以内，患者就诊迟到量大幅下降，全方位的改善了患者就诊体验。医院移动端用户不断增长，服务内容不断丰富。医院自助设备数量、自助设备使用量明显上升，门诊预约率也不断提高，人工窗口的开放数量逐渐减少。通过智慧门诊的建设，合理降低了医院门诊的运营成本，起到了管理增效的作用，用有限的资源创造出了更大的价值。

我院以信息赋能门诊流程再造和智慧门诊的打造，着力解决门诊突出的“三长一短”现象，用技术手段平滑院内人流，改善患者就诊体验。通过微信服务号、互联网医院、云上三院及线下自助设备，打造一体化智慧门诊服务体系，让患者享受便捷的诊疗服务。通过加强便民服务手段，为患者打造便捷的就诊服务体验。以信息赋能智慧门诊建设，全方位提升患者就诊满意度，同时也改善了职工的工作环境，提升职工幸福感。我院在有限的物理空间下，以信息赋能智慧门诊建设，用“技术”换来了更大的“空间”，提高了医院的运行效率，降低了运行成本，用有限的资源创造了更大的价值。（中山大学附属第三医院供稿 案例号：153104605）