2019年，西安市第九医院院党委、院领导班子在对患者及职工进行调查后，经过缜密的考虑，结合医院情况，对医院门急诊进行了功能改造及装修。在不影响正常诊疗秩序的情况下，医院多方协调，严格把控，在3个半月时间内高质高效地完成了门诊楼1-5层的功能调整及相应的设施改造、给排水工程、电气设备安装工程，完成门诊室内装修，加盖洗漱间6处，增加防火门18处，改造总建筑面积5858平方米。

门诊楼装修改造完成后，大厅宽敞明亮，流程设置合理顺畅。LED屏可以随时查看坐诊专家及药品价格等资讯，增设的母婴室、开水间等人性化服务设施，解决了患者就医时的后顾之忧。门诊“一站式服务中心”工作人员随时为患者提供各类服务，解答问题。通过门诊就医环境的改善，解决了门诊患者就诊等候时“冬天冷夏天热”、人多拥挤、环境嘈杂、卫生间排队、标识不清晰等一系列问题，得到了广大患者的认可。

做老年患者的“贴心人” 首推护理入户服务

做老年患者的“贴心人”。医院在调研时发现，周边社区人口密集，老年慢性疾病患者非常多，特别是一些出院后的居家患者，通过“护士到家”的家庭护理服务，可以将延伸护理服务和优质护理服务有机结合，解决老年慢病患者的家庭护理困难，为患者全生命周期的健康照护提供保障。

2019年3月起，医院开展了“护士到家”家庭护理服务，包含7个家庭护理服务项目：静脉置管维护；膀胱造瘘、肾造瘘换药、更换引流袋；留置尿管、更换尿袋；留置胃管及维护、鼻饲技术指导；产褥期保健与宣教（手法按摩促进乳汁分泌、新生儿沐浴及抚触、新生儿脐带护理）、会阴护理；压疮护理；肌肉注射。每个护理项目均由相关专科具有5年以上工作经验的护士负责入户服务。

入户服务时间自早7点至晚7点，患者可通过拨打24小时患者服务中心电话（029-62099381）进行预约。同时，护理部还专门设立了一个“家庭护理服务”微信群，进一步方便群众联系咨询。

自2019年春节起，西安市第九医院肾脏内科血液透析中心陆续接待了数十位从全国各地前来西安旅游的透析患者。许多外地患者们由于疾病的原因，对于前来西安旅游存有许多顾虑。经网上查询，他们查到西九院血液透析中心是西安市血液透析质量控制中心，就打来电话咨询。肾脏内科主任在接到电话后，会根据他们的病情、旅游行程和时间定制治疗安排，让他们在不耽误透析治疗的情况下，玩遍西安各大景点。另外还有多名患者来自陕西周边地区，也慕名前来治疗。目前，透析中心已为百位外地患者定制了透析治疗方案。

做门诊服务 “暖心人”

西安市第九医院自2017年起，创建了24小时一站式“患者服务中心”以来，始终对门诊服务工作常抓不懈，不断深化“一站式”服务内涵，门诊服务不断升级。

随着医院的整体发展，门诊信息化建设得到了整体提升，患者拥有了网上预约、手机“城市一账通”预约、自助一体机或者人工窗口等多种方式的选择，缩短了门诊等待时间。一站式服务中心又纳入了“护理入户服务预约”“病案复印预约”等服务内容。同时协助患者邮寄检查单，增加各个检查室导诊护士，增设共享充电宝，提供共享雨伞，设置母婴室等系列服务措施让门诊服务内容更加丰富。门诊部除了延续“24小时无假日门诊”服务以外，还增加了周六、周日专科门诊，让平时没有时间前来就诊的“上班族”也可以选择自己需要的专科和医生就诊。进一步加强了门诊医生管理，严格落实专家门诊时间，实施了坐诊医生打卡制度，让患者的利益真正落在实处。

让患者只跑一次，信息化建设持续加速

2019年，医院提出了“强服务、降成本、提效率、保安全”的工作方针，发挥信息化服务效能，为就医群众“减负”。

发挥信息化优势，提升患者满意度。医院在原有信息化平台基础上，进一步优化简化了门诊、住院办理流程。患者可通过“城市一账通”App，实现挂当天号、预约挂号、缴费、检查、检验报告查询、住院押金缴纳、院内导航等多种功能。同时，医院完成了西安市“居民健康卡”项目建设工作，建立了院内自助服务体系。在门诊设置的自助机上，患者可以使用身份证、居民健康卡、居民健康卡（电子卡）流畅完成挂号、缴费、查询等一系列功能。医院不断拓展结算渠道，开通了现金、网银、微信、支付宝等多种支付方式，方便患者支付结算。医院停车场还开通了智慧停车系统，多种类、全覆盖的信息化服务手段进一步为患者就医提供了便利，提高了患者就医满意度。

依托信息化手段，解决患者“多跑路”顽疾。在原来陈旧的流程下，住院患者出院后需要复印病案资料进行医保报销，必须亲自回到医院，提供身份证明后才能复印。这给许多患者，特别是外地患者带来了不便。为了解决这个多年的服务“顽疾”，医院病案室引进“病案复印预约系统”。住院患者出院当天，即可直接在网上提交身份证明，在网上“病案预约”窗口，填写清楚患者姓名、身份证号、住院号、住院科室、出院时间等相关信息并进行预约，医院病案室在经过审核后，将患者预约的病案资料复印、整理好，患者到约定日期前来医院取回复印好的病案即可。患者还可以选择“快递方式”，医院会按照网上预约的地址直接将资料快递到患者家中。此项服务推出后，极大地减轻了患者负担，提升了服务质量。（西安市第九医院供稿 案例号：223104502）