消费者的投诉只能记录不能理赔 外卖平台这样做合理吗?

2019年02月26日08:50 来源:重庆晚报

  随着时代步伐的进步,人们生活水平的不断提高,现如今网上订餐的方便快捷,被越来越多的人认同和接受,消费者只需通过在手机上进行挑选,下单付款后就可在家或办公室里享受美食,这已然成了不少人日常生活中不可或缺的一部分。可送餐延迟、食物质量等问题却经常令消费者们苦恼。这不,市民张先生近日就向上游新闻热线966966反映,自己就遇上问题投诉理赔无门的烦恼,这到底是怎么回事呢?

  消费者:

  只能投诉不能理赔

  今年43岁的张先生在旅行社工作,是美团外卖的忠实消费者。“平时工作繁忙,中午没时间出门吃饭,都是在办公室里叫外卖,一个月会点二十多次。平时在美团外卖上遇上的问题不少,作为消费者我会积极维护合法权益。”张先生说。

  2月24日中午,张先生在美团外卖平台一家叫“铁锅门香辣馆(加州店)”下单。“我当时就点了一份招牌香辣虾和2份米饭,可付款后,商家却告知我虾没有了。”张先生说,如往常一样,他又一次找到美团客服投诉和理赔,可这次回复却令他很气愤。“当时美团客服明确回复我,由于我的投诉较多,现在只能记录投诉不能理赔。”张先生告诉记者,他认为美团外卖这样的做法很不合理,有时候订了美团外卖某商家的餐食后,商家才告知没有开店,甚至订了线上显示出的菜品,商家又说没有,还有送餐延迟,这些问题他平均一个月投诉四五次。张先生透露,之前遇上问题投诉后,经美团客服核实后,会理赔5元、10元不等的红包。

  “我实事求是投诉所遇问题,是为了维护消费者合法权益。”张先生认为,“美团外卖平台不能因为投诉过多,就拒绝我的理赔要求,这太不合乎情理了。”

  平台回应:

  不存在理赔无门的情况

  对于消费者遇上问题投诉却理赔无门的情况,记者联系上美团外卖平台,该平台相关负责人回应,如果用户在使用美团外卖的过程中感到权益受到损害,都可以通过APP、客服等方式联系平台进行投诉。平台也会进行核实、及时跟进,积极维护用户权益。经核查,张先生最近一个月已经完成8单赔付,最近一单赔付的请求,目前也已退款成功。

  随后,记者咨询到重庆坤源衡泰律师事务所刘方荣。刘律师表示,美团外卖平台在制定制度或规则后,应当严格遵守。投诉不在于数量的多少,关键在于质量的准确度。美团只能记录投诉不能理赔的做法,明显不够严谨,在一定程度上存在侵害消费者权益,应当纠正。对此,刘律师还特别提醒广大消费者,在消费过程中,合法权益受到侵害时,可向当地工商部门或者拨打12315进行投诉。(记者 陈英)

 

(责编:许心怡、崔元苑)


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