严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制，设置双语导医台，示范病房、示范个人。

改进服务流程，全面开展电话、网上预约挂号服务，减少了门诊拥挤现象；在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，极力配合医院实现门诊“一站式”服务；实行优质诊疗、优质护理、急慢分治等方式，提高诊疗质量；对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随叫随到。

开展延伸服务，创建民族团结进步示范科室及个人、开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；设立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案；通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询；不定期组织内高职称人员下乡义诊极大的方便了患者、入院有人接，出院有人送、定期电话随访。

医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

专门成立优质护理团队，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。对内科进行不断改善，急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生由主治医师以上职称担任，坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。

严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

建立信息反馈和服务持续改进机制，坚持不懈的做好出院病人回访工作；利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成限期整改，使全科医疗服务提高到新的水平。（卓尼县人民医院供稿）