医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。甘肃省中医院普外科主任组织全科医护人员认真学习各级医疗管理部门下发的“关于改善医疗服务行动”的文件，全科人员充分认识到开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作活动的重要意义，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受。现将我科开展“改善医疗服务”工作情况做一总结汇报如下：

一、加强工作巡查，深入推进改善医疗服务行动

为了深入推进改善医疗服务行动，我科每周五早晨由科主任牵头，带领科室在岗医护人员，本着“方便患者、方便临床”的原则，通过医护大查房、访谈医护人员、患者和家属等形式，对全科医疗服务质量、诊疗流程和环境设施等进行全面巡查。对发现的不方便患者就诊、影响科室工作效率等问颕，能现场整改的，明确责任人员，立即整改，其他问题提交医院相关管理部门。整改情况由科室质控人员负责追踪验证，并在科室晨会上进行汇报。巡查发现的工作亮点，予以全科通报表扬，对于可持续、可复制的亮点，在院内进行宣传推广。

二、围绕重点，持续改进

(一)优化科室设施布局，营造温馨就诊环境。

1、保持环境整洁。科室卫生监督员对科内区域进行不定期巡查，确保诊疗区域及卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。

2、设置醒目标识。科内医疗就诊及安全通道标志清晰，便于就诊患者及家属查询。

3、提供便民服务。科室护士站设有应急电话、充电器、纸、笔等便民物品。

(二)推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1、扩大预约比例。我科通过电话预约、网络预约服务平台为患者提供预约诊疗服务。

2推进双向转诊。我科严格落实双向转诊制度，与相关基层医疗机构建立对口支援协作机制，为基层医疗机构预留号源，优先安排就诊、转诊和住院。

3、实现分时预约。我院网络预约可实现分时段预约。保障患者就诊需求，提高就诊质量。

(三)合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理安排人力资源。落实一、二线值班制度，保障医疗安全。

2、加强急诊力量，及时救治急危重症患者。我科严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》，对急危重症患者均能及时申请开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1、加强信息引导。目前我院患者通过移动服务平台，手机可了解医院就医流程、专家特色及出诊情况、医院位置导航等更多、准确的就诊信息，完成挂号、预约、费用直询、缴费、检查结果查询、办理出入院手续、出院后访视、就医满意度反馈等就医环节。

2、科内实现住院患者全程健康教育无纸化，通过健康宣教机循环播放、二维码扫描查询等方式学习疾病相关健康知识并方便患者了解住院相关信息。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理要求。加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则(2014版)”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》精神，我科实施责任制整体护理工作模式，使责任护士回归患者床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，患者综合满意达到95%以上。根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应并与绩效挂钩。

（六）规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、落实患者安全措施。根据医院《患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我科医护人员在工作中严格落实《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》，科内随处可见快速手消毒剂，科内不定期开展多种形式手卫生培训。预防患者跌倒、坠床方面，我科责任护士根据跌倒、坠床评估表评估入院患者，定时巡视，并检查相关设施是否完好，提醒标识是否醒目悬挂。

2、推广临床路径。我科目前开展专科病种临床路径3个。

3、加强合理用药。我科认真贯彻执行《处方管理办法》，积极推进临床抗菌药物应用专项整治工作，与临床药师定期进行联合查房。

4、诚信诊疗收费。我科在护士站设置费用查询机，便于患者查看医疗费用。

（七）注重医学人文关怀。

1、注重心理疏导。科室重视医务人员人文教育和培训，不定期举办科内讨论，提高医务人员沟通能力和服务意识。

2、保护患者隐私。我科医护人员树立维护患者隐私的观念，通过执行“一室一医一患”诊查制度，设置私密性保护设施（屏风及隔帘），严格病案管理，不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

（八）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷、医疗事故争议处理程序》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话，以实事求是态度通过调解、行政裁决、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范科内投诉管理。科室开放多种渠道，如现场投诉、科室领导电话投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

我科工作取得一定的成效，但也有许多地方有欠缺，也有许多地方可以做的更好。我们将持续改进工作，给人民群众提供满意的优质医疗服务。（甘肃省中医院供稿）