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创优质服务示范区 暖心提升患者满意度

淮南新华医疗集团 提高医疗总体质量

2018年10月12日15:38 来源:人民网-人民健康网

不久前,从安徽省卫生健康委传来消息,在2017年下半年全省53所三级医疗机构群众满意度调查中,淮南新华医院获得排名第四的好成绩,令全院上下倍感振奋。据悉,此项调查是省卫健委每季度或半年一次,对全省53所三级医疗机构通过短信问卷平台,向门诊和住院患者进行短信问卷调查的活动,调查内容涉及到医疗服务情况、医德医风情况、环境设施及卫生情况、医疗秩序和就医流程等等,以确切掌握各医疗机构医疗服务总体质量,并进行排名通报。

近年来,新华医院在追求医疗技术一流的同时,狠抓医疗服务和行风建设,打出一套套组合拳,精准发力,由院长亲自挂帅沟通服务病患,通过打造“政务大厅”、创建优质服务示范病区、温情电话、短信回访等一系列举措,将服务理念扎根于医务工作者心中,落实于工作实处。自2016年下半年起,新华医院在全省53所三级医疗机构群众满意度调查中的排名便进入前十。今天,当你问起 患者对新华医院的印象时,“人性化”、“温暖”、“值得点赞”正在成为大家的共识。

制度让督查更有力

新华医院先后出台了《新华医院加强行业作风建设若干规定》、《新华医院加强医务人员工作作风建设若干规定》、《新华医院患者就医满意度管理办法》和《新华医院职工行为规范》等,制度明确划定了医务人员行为的一条条警界线,一旦触及,必受严惩。医院还成立了行风服务建设领导小组,院党政一把手和分管院领导分别担任组长和副组长。每天院领导都亲自挂帅,率领两名职能部门负责人作为成员深入门诊、病区巡查,倾听病人心声,对不良现象和行为及时发现、通报、整改。

今年3月中旬,行政行风督查在院领导带队下,每周一至周五深入各科室开展督查,参加科室早交班,要求科主任、护士长在交班完后抽出10至15分钟时间,陪同督查组查阅科室工作情况。

短信问卷调查精准发力

为听到患者真话,真实了解医务人员的服务缺陷和不足,新华医院投资设立了“短信问卷调查系统”,通过短信平台,向每一位出院病人和门诊病人发出手机短信,进行满意度调查,同时,对问卷情况每月进行一次统计、汇整、分析、通报。对满意度低于85%的科室,院领导开展科室主任集体约谈,分析原因,提出整改措施;对在问卷中连续三次得到表扬的个人和连续三个月满意度达到百分百的科室,进行奖励。在进行短信满意度问卷调查的同时,新华医院还通过电话,对出院病人进行温情回访,询问康复情况,询问医护人员的服务情况,并征求意见和建议;制定了病人出院问访制度,要求病人出院时,床位医生、科主任或护士长三人中必须要有二个人亲自到床边征求建见和建议。

“政务大厅”方便病患就医

2016年3月,新华医院“政务大厅”开始运行,病人办理医保、转院、财务报销、复印病历、医疗咨询等事项再也不用到处跑、到处问,在一个大厅里就能办完各种手续,既方便又快捷,病人叫好声一片。

医院还在门诊设立了“一卡通”、自助缴费查询系统、电子叫号系统、手机支付等等,方便病患就医。同时,还有导医站和“院长代表”服务台提高患者就诊效率。“院长代表”服务台上,每天有两位职能部门负责人值班,行使院长权利,协调解决病人就诊中遇到的各种问题。

创建优质服务示范病区提升医疗服务

2016年,新华医院选择了六个病区创建“优质服务示范病区”, 2017年,在取得成熟经验的基础上全院铺开。一系列提升服务的好举措纷纷亮相。“医患沟通QQ群”成为医患之间的“连心桥”;“医患联系卡”上面有科主任、床位医生和护士长的姓名、手机号、科室电话,病人可随时咨询医生,且在一入院时就由护士送到手中;患者出院时可收到粉红色的“爱心信封”, 装有出院小结、压金收据等患者办理出院手续时所需的各种单据,患者执此信封,可直接到窗口办理手续;医院还建立支部书记抓服务抓行风的主体责任制,各党支部每周召开一次科主任、护士长例会,讨论创建举措,分析存在问题,提出整改措施。

在创建过程中,医院成立小组进行考评,更加注重服务环节和细节,让医务人员多说话、多做事,让病人少跑路,少操心。

正能量引领医护人员信念

这些年,新华医院还利用微信平台、院报、QQ工作群,及时生动传播院内涌现出的好人好事好风尚;选择了《你为谁工作》、《医务礼仪》、《做最出色的医务工作者》、《如何做一名会说话的好医生》等书籍展开读书活动,每周五下午边学习边讨论,同时,举办读书知识竞赛和演讲比赛,开展礼仪培训,延伸读书心得的内涵,丰富多彩,有声有色;开展了新华“最美瞬间”摄影比赛,记录医疗服务过程中的温暖、美丽瞬间……

提升服务、争取患者满意的种种举措,让患者得实惠,也为淮南新华医院的发展注入强劲动力,在争创“五个一流”的征途上高扬风帆。 (淮南新华医疗集团供稿)

(责编:曾璇、权娟)


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