湘潭市中心医院，是一所拥有118年历史的百年名院，湘潭市政协副主席、院长曾建平始终坚持“以患者为中心”的发展思想，践行新发展理念，以服务改革带动全面改革，经过近三年的改善医疗服务行动，医院在聚焦五大中心建设、提质学科建设、打造“一院多区”格局等改善医疗服务方面取得了卓越成绩，兑现了公立医院的担当与使命，医院服务品质明显增强，打造了改善医疗服务的“湘潭模式”。

一、学习创新决定未来发展

曾建平院长不仅仅是管理专家，同样，沉浸在自己的专业中几十年，默默耕耘成为国内知名的心血管专家实至名归。他深刻地领会到，医院的功能是救死扶伤，服务社会，高水平服务的一个重要体现是要有高水平的诊断和治疗措施。解决老百姓“看病难，看病贵”，是医改的重点之一，开发医疗高新技术应当是解决这一问题的有效途径之一，曾建平院长充分发挥自身技术优势，积极研究心血管专科新的诊断、治疗技术，在病人的眼中，他是位医术精湛，医德高尚的好医生；在员工的眼中，他是位务实创新，成绩卓著的好院长；在行内业界，他是一个传奇，他是湘潭市心脏介入学科的开创者之一，他主持的心脏介入诊疗技术已达国内先进水平，近十年来，他和同事们一道，先后率先在省内或市内开展了十多项技术项目，如“二尖瓣球囊成形术”、“先天性心脏病缺损介入封堵术”、“周围血管介入治疗技术”、“干细胞移植治疗冠心病技术”、“主动脉夹层破裂带膜支架修补术”等技术，使医院的心血诊疗水平跃居省级重点专科，其本人担任中国医药信息学会心脏监护学术委员会副主任委员，湖南省心血管专业委员会副主任委员等业内专家，率先在省内开展心血管新技术10余项，在省级以上的杂志发表论文50余篇，主编或参编专著6本，获得省市科技进步奖近二十余项。

2018年，适逢改善医疗服务行动第二周期启动，在他的引领下，卒中中心、胸痛中心等五大中心建设列入医院重点发展项目，建立了“以病人为中心”综合诊疗服务模式，以信息化手段为支撑的分级诊疗体系和机制，优化院前急救与院内急诊科、院内急诊科与其他科室之间协同服务流程，提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务；医院通过“中心建设推介会”、新技术研讨会等形式，对各中心的新技术进行统筹规划提升，其中，卒中中心的“推荐急救人员至少熟练掌握一种卒中评估量表”等6条经验写进国家共识的救治经验；组建“湘潭市胸痛中心联盟”，建立科学的急性心血管疾病区域协同医疗救治体系，专注技术创新，作为湘潭地区唯一一家自主开展ECMO技术的医院，成功救治爆发性心肌炎等多例危重症患者；加强技术培训，提高专业医师的技能素质、诊疗水平、医疗服务能力；重新修订胸痛患者院前急救流程，完善湖南省区域胸痛协同云平台，打造了全省规范化胸痛中心标杆。

二、医院托管带来整体提升

曾经，湘钢医院伴随着企业的衰落，医院也陷入困境，一天只有几十个住院病人，医疗人才也一批批的跳槽，医院也因为管理问题，走入低谷，湘潭市中心医院发挥公立医院的担当与责任，一体化托管湘钢医院，成为分院（南院），“职工医院的医护人员比较保守，容易满足，没有新技术的追求，大多数都安于现状，甚至有些医生还采用延续了几年甚至十几年的治疗方式”。这一点深深地触动了曾院长。改变医院的精神面貌，改变职工的观念，提升的医疗技术迫在眉睫，他立即谋划“医院托管、全面对接、整体提升”的发展新格局，带来团队前往北京浙江等多地学习，下派管理团队和帮扶专家团队，在医院管理、疾病诊治、医师培养、双向诊疗等方面进行帮带，实现优质资源共享。 此外，湘钢医院作为集团分院，有很好的机会与本部的管理人才取经，通过在本部学习，亲身感受三级医院先进的文化理念和管理思路，从而提高了分院干部职工的观察能力、思考能力、分析能力和学习能力，将院际交流深化和延伸到科际之间，让交流形成了常态化。自2015年接管至今，湘潭市中心医院一体化管理南院，成为集团分院，近三年，年出院患者从6000余人次增加到现在的10000余人次，特别是心血管介入手术等多项新技术，实现了“零”的突破，实现了一年100余例，不得不提湘潭市中心医院托管湘钢医院走出了一条医院托管的引领指路，对集团内各医院单位的发展起到了极大的推动和示范作用。

依托湘钢医院托管的成功经验，2017年11月，湘潭市中心医院姜畲分院正式成立，曾建平院长表示，湘潭市中心医院将继续坚定实施健康中国战略，深化医药卫生体制改革，以医联体为载体，实现区域医疗资源共享，为乡镇老百姓打造一个现代化、功能齐全、特色突出的基层卫生院。为了带动姜畲分院的发展，从人才培养一是强化人才培养，选派业务骨干担任院区带头人，帮带、示教、把关，在区域内开展全员培训、轮训；二是加强学科建设，着重发展内、中医、妇、儿等专业，重点在疑难会诊、心电等专业进行会诊指导，提升整体水平；三是加快区域医疗辐射，通过专家驻派、义诊及下户建档等多种形式，满足当地老百姓基本医疗保障，医院把护理服务、医疗技术、药学服务等通过医联体下沉到乡镇，满足患者的需求，在家门口就能够享受到大医院的优质高效便捷的医疗服务，如今的姜畲分院，公卫工作与基本医疗齐头并进，省市级领导多次督查，纷纷对医院迈开的医改试水之步予以了肯定，为医院开展紧密型医联体的探索点赞。

艰辛的付出换来的是百姓的满意和业界的关注，近两年，医院荣获“全国改善医疗服务行动示范医院”，曾建平院长荣获全国改善医疗服务“先进个人”，如今，严冬渐去，新春将来，曾建平院长个人的努力学习和湘潭市中心医院全体职工，便是惠景名院预期的未来，不忘初心，牢记使命，梦在心中，路在脚下，湘潭市中心医院乘风而行。

曾建平院长秉承以不断学习、永不懈怠的精神、一往无前的勇气，凝聚全院上下同心共筑“”的磅礴力量，以优化服务流程、提高服务质量、持续改进服务为重点，不断创新、运用PDCA循环体系，采取抓明查、抓暗访、抓调查、抓回访、抓整改五项措施，以患者体验测评项目为结果指标，以问题为导向抓实系统改进，构建以患者体验测评为基础的品质指标体系，让医院改善医疗服务行动释放了更强的活力。

一是倾听群众心声，解决就医流程“痛点”。

依托倾听患者心声的“三维一体化”的满意度调查体系，即三维：调查表发放+评价器+自助平台， 一体化：门诊+住院全方位倾听患者就医体验，在医患之间搭建了一个良好的沟通平台，针对调查反馈的“门诊挂号缴费排队等候时间长”、“办理入出院流程复杂”的问题，提交医院，医院结合“改善医疗服务行动计划”，在全省率先推行“非急诊全预约门诊一站式自助服务”及“一站式入出院直通车”，减少了患者往返次数，提供院前、院中、院后无缝衔接、及时便捷安全有效的医疗服务；同时为全面应对“二胎政策”的全面开放，医院儿童诊疗中心于今年5月全面投入使用，新的诊疗环境及就医流程，为莲城儿童的健康保驾护航。

二是以问题为导向，强力推进整改问题。

在实地明查及调查过程中，对于发现的一些比较复杂、涉及面广的问题，强调久久为功、逐步化解。如3月23日发现门诊药房处方不合格导致患者来回跑的问题，牵头部门医务科主动领责诺责，并明确完成时限及有关责任人倒逼问题快速化解，全力服务好患者取得实效，同时针对“手术室候诊区人性化服务措施不到位”的问题，在院办公会上予以反馈，明确要求各部门各司其职、各负其责，严格按照时间节点和有关要求将有关问题解决到位，文明办与相关部门密切协作、强力督办，督促整改落实。

三是开展专题调研，“零距离”精准查摆问题。

为持续有动力促进医院发展，每季度召开“医患直通车”病友座谈会，相关职能科室负责人、片党总支书记与病陪人代表面对面进行了交流。患者及家属畅所欲言倾诉其“亲身体验”，对收集起来的意见与建议及时进行梳理归类，精准梳理查摆问题，形成问题清单，确保不遗漏、不走样。秉着“摸着底子、寻着根子、想好法子、结个好果子！”的方法做好每一件事，提升社会和民众对医院的“满意度”和“获得感”。

改善医疗服务行动，提升患者就医体验，凝聚了曾建平院长太多心血，着力构建了技术引领、服务至上的医疗卫生服务体系。（湘潭市中心医院供稿）