我院积极响应国家卫健委及省卫生计生委工作要求，结合医疗服务需求变化，改善医疗服务、改进医疗服务流程，创新群众看病就医措施，同时围绕群众看病就医比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

一、探索“互联网+医疗”模式，成立全国首个三甲线上院区，积极树立行业典范

浙一互联网医院是医疗创新模式的探索者。2016年2月16日，浙江大学医学院附属第一医院（简称浙大一院）在前期信息化建设的基础上，成立“浙一互联网医院”。拟打造全国首个公立三甲线上院区，探索医疗新模式，从而为广大患者提供更加便捷的医疗服务，这标志着浙大一院对“互联网+医疗健康”的探索实践进入新阶段。

浙一互联网医院是“改善医疗服务行动计划”、“最多跑一次”改革的实践者。浙一互联网医院以患者为中心、以实体医院为依托、以医疗为主导，着眼于慢性病、常见病患者的复诊，实现了手机挂号、线上门诊、预约检查、预定床位、线上审方、药物配送到家的功能；定期随访，健康云档案满足线上线下互联互通。让患者真正实现足不出户看医生，从而不断提升人民群众的就医体验感、健康获得感和生活幸福感。

线下实体医院的资源（包括专家、设备、检查、检验等）支持线上院区，同时，作为一个开放的平台，与连锁药店、协作医院等相互连接，解决医疗资源配置不合理的问题，发挥分级诊疗的作用，最终达到优化医疗资源配置、提升医疗效率、改善就医体验、不断改善医疗服务，实现医患良性互动的目的,促进社会持续健康发展，践行“最多跑一次”理念，让信息多跑路，让患者少跑路。据统计，浙一互联网医院已为4万余常见病、慢性病患者提供线上医疗服务，外地患者占67%，其中省外患者占17%，近30%的患者通过互联网医院预约检验检查，部分外地患者定期通过浙一互联网医院配药到家。未发生过任何纠纷，患者满意度高达96.2%。

浙一互联网医院是中国“互联网+医疗健康”理念的播种者。作为“互联网+医疗健康”理念的创新实践模式，浙一互联网医院受到主流媒体的关注和宣传，中央电视台也多次报道浙一互联网医院的建设理念和救治患者的成功案例，“互联网+医疗健康”的理念得以在人民群众中更深层次地宣传、播种。

浙一互联网医院是中国“互联网+医疗健康”发展的推广者。创新型的就医模式也受到了社会各界的广泛关注。自上线以来吸引了国内外近500家医疗机构及政府部门的参观交流：美国健康数据研究院、法国格勒诺布尔教学医院代表团、金砖五国代表团来院调研学习，国内知名三甲医院领导来院探讨交流，肯定浙一互联网医院的运行模式及建设理念、浙一互联网医院已然成为“互联网+医疗健康”产业的范本。

浙一互联网医院是互联网医院发展规律及标准的研究者。立足长远，探寻新技术应用发展规律，浙大一院同时成立互联网医院研究院，将在互联网医院的市场准入与运行标准、医疗服务、质量与患者安全评价监管、医疗数据安全、药品配送、医疗费用支付、法律法规等方面开展研究，为填补国内和国际对互联网医院管理空白提供建设性经验及依据。

浙一互联网医院是国家推行医联体建设和发展的响应者。浙大一院积极响应国务院办公厅关于推进医疗联合体建设的指导意见，大力发展面向基层、边远和欠发达地区的远程协作网，以我院专家为核心的远程医疗服务模式极大提升了基层医疗机构的服务能力，通过省-县-乡-村四级远程医疗服务平台、通过开展浙一互联网医院的医疗服务，目前，互联网医院已与省内外206家市县级医院、322个社区服务中心、64家药店等进行远程协作，助力分级诊疗，提升基层医疗服务能力。让老百姓在家就能享受到浙大一院的优质医疗服务。

同时，我院率先开展远程医疗服务，目前与省内200余家及省外四川、江西、贵州、青海、新疆等基层医院建立了协作医院与网络医疗成员单位关系并布入了网络医疗服务平台，建立了省、县、乡、村四级联动的医疗服务网络，远程会诊服务量持续省内首位。开展以我院专家为核心的院区间远程多学科协作诊疗模式，成立数字病理诊断中心，“搭脉”国外患者，将先进医疗技术辐射海外，通过信息化手段优化医疗流程，极大提高了专家的工作效率，在防止医疗危机，提高危重病人抢救成功率，应对突发公共卫生事件等方面发挥了极大的作用。

二、践行多学科协作诊疗（MDT），进一步改善医疗服务，勇拓精准医疗创新之路

成立MDT中心并配备专职工作人员和场地。我院是国内最早开展MDT工作的医疗机构之一，医院重视MDT工作，于2013年7月正式成立MDT中心，配备专职工作人员和场地，建立MDT制度、完善工作流程，其中包括MDT专家库的建设和各科MDT秘书的设立。

自主研发MDT信息化管理软件，大大提升MDT效率和质量。成立MDT中心后，凭借强大的信息化建设开发团队，结合我院实际情况，我院在国内最先自主研发MDT信息化管理软件，并已成功获得首个MDT国家版权局计算机软件著作权（见附件一）。自2016年1月起，医院自主研发的MDT管理软件在全院范围推广运用，在信息化平台的助力下，MDT流程实现标准化，同时建立了MDT病例数据库，为MDT质量持续改进提供了依据和保障，医院MDT效率和质量得到极大提升。

MDT两种组织模式相结合，有效拓宽服务面。目前，我院通过两种组织模式，同时面向门诊及住院患者开展MDT服务。第一种为“学科主导MDT”，特点是围绕某个系统或器官的疾病诊治，相关学科专家组成固定团队，定期、定地点进行病例讨论。团队成员间联系紧密，对患者展开“多对一”的医疗服务，促进恶性肿瘤患者的诊治更加规范化、个体化，避免过度治疗；第二种为“医务部主导MDT”，其特点是每个MDT需根据患者的具体病情不同，由医务部MDT中心安排相应专家在协定的时间和地点进行MDT讨论。该模式主要针对“优势学科MDT”涵盖不到的其他需MDT讨论的病例，如疑难复杂、急危重症患者。

开设“门诊MDT专区”，实现“一站式”服务。为进一步提升门诊肿瘤和疑难病患者就医体验，我院MDT中心特在门诊开设“多学科综合门诊专区”，大力开展“门诊MDT”，使MDT诊疗模式惠及更多患者，目的是使门诊肿瘤、疑难病患者获得“一站式”就医体验，获得科学规范的个体化诊疗方案。

开展“远程MDT”，全面延伸服务模式。我院不仅针对本院患者开展MDT，通过互联网医院信息平台，同时对我院协作医院、托管医院等在诊疗过程中遇到的疑难复杂问题提供“远程MDT”支持，逐步形成以浙大一院为中心与各地方医院之间医疗资源纵向流动的区域医疗联合体。医院还与斯坦福大学等30余家世界顶尖高校和机构建立医疗合作，共同开展肿瘤等复杂疑难病人的国际远程会诊。

MDT成效显著，医患双方实现共赢。通过五年来的实践和探索，我院已逐渐建立和完善起一套具有“浙一特色”的MDT医疗服务新模式。经统计，自医院正式成立MDT中心至今，医院已为14000余名患者提供MDT服务，MDT病例好转治愈率达73% ，大大提升患者就医体验。

不断探索、不断总结，2016年底，我院MDT工作相关课题申请成功获省卫计委立项 ，2017年，我院汇集整理近百例经典病例，编撰出版《MDT经典病例解析》一书，广受医院同行好评，同时 MDT工作先后接待来自全国153家医疗机构参观学习。

三、优化就医流程，积极倡导“最多跑一次”，有效提升患者就医体验

看病少排队。目前我院实现号源100%开放供各种预约途径共享。实行实名制诊疗，分时段预约就诊，同时就诊当日通过挂号单二维码、手机等途径发布实时叫号动态。对老年人、残疾人、军人、计划生育特殊家庭等特殊人群设立专窗，提供便捷服务。

目前门诊共设自助机162台，具有自助办卡、旧卡换新、当天挂号、预约挂号、预约取号及取消、账户管理等功能，极大缩短了患者等候时间。我院还率先推出了“信用就医”，只要芝麻信用650分以上，即可获1000元额度医药费垫付金，解决排队缴费时间长的问题。

付费更便捷。目前我院门诊除人工结算窗口外，已实现自助结算、诊间结算，出院患者实现病区（或床边）结算；支付系统具备身份识别、费用结算、移动支付、医保结算等多项功能。目前我院已实现2种身份识别方式：线下身份证、社会保障卡；实现6种支付途径：现金、支票、银行卡、支付宝、社会保障卡、市民卡电子钱包。

检查少跑腿。我院实现检查多种预约方式：检查预约中心集中预约、医生诊间预约及患者自助机预约，三种方式相结合，以满足患者不同需求，极大提供了便捷度。同时检验检查报告完成后，我院通过短信提示患者。患者可通过自助检验报告机、手机APP、网络查询检验检查结果。

住院更省心。我院进一步扩展了入院服务中心场地，在原有的入院缴费、入院检查检验、部分住院预约等功能的基础上，将对财务结算功能进行改进，予以进一步整合，实现高效流畅，无缝对接的一站式入院准备中心。同时，为推进日间手术开展，优化日间手术流程，我院已独立设置2个日间手术病区，极大满足日间手术患者的需求。目前，我院日间手术占择期手术超过20%。

便民惠民服务更贴心。建立门诊综合服务中心，集合就诊咨询、预检分诊、医保咨询及审核、医学诊断证明审核、病历资料复印、检验检查报告补打印、志愿服务、医患沟通、失物招领等功能外，还提供共享充电宝、共享轮椅、共享寄存柜等便民服务。在志愿服务中，提供小语种翻译、哑语翻译、咨询、陪同就诊、“一小时公益”等服务，“浙一汇”志愿服务队已逐渐成为医务社工和志愿服务的一个品牌。

急救更快速。我院胸痛、卒中、创伤三大中心已成立并运行。其中，卒中中心已开展工作4年余，在缩短患者入院溶栓时间上取得了明显成效。针对院前院内信息共享和互通的要求，我院积极与市急救中心对接融合，确保急救患者的有效救治。

配药更方便。我院目前已制订了7类长处方慢病病种，110个西药慢性病药品目录，23个中成药慢性病药品目录，确定了开具长处方的专科医生名单，在建立开具长处方机制的同时，确保患者安全。

我院2017年已实现中药饮片代煎、配送服务；目前我院处方系统与配药系统实现无缝对接，患者付费后，处方通过系统即时传输至配药系统，实现“药等患者”的便捷方式。

我院通过开展查找弱点、解决难点，抓住重点、挖掘亮点，努力形成全方位、高标准、广覆盖、可持续的工作局面，各项改革工作在重大领域和关键环节取得了明显成效，并呈现出良好的发展势头，管理运行更加科学，发展活力显著增强，服务能力逐步提高，实现了公益回归、群众受益的目标，人民群众的满意度进一步提高。今后，我院还将继续通过强管理、强内涵、强素质，持续改进医疗质量，不断提升综合实力，进一步推进改善医疗服务，探索新思路和新做法，努力构建和谐医患关系。（浙江大学医学院附属第一医院供稿）