南京大学医学院附属鼓楼医院:整合社会公共平台,深入推进预约诊疗

2018年10月12日13:13 来源:人民网-人民健康网

不塞不流,不止不行。近年来,南京鼓楼医院为深入系统地改善医疗服务,提升患者满意度,增强人民群众看病就医获得感,不断创新服务提供模式和发展理念,立章建制,践行人文医院“无损于患者为先”的发展理念,推动持续改善医疗服务行动常态化制度化。

一、以人为本,优化诊区设施布局

南京鼓楼医院在新的门急诊住院综合大楼的建设布局中,通过优化功能布局、重构就诊流程、提供人性化设施与便民服务、重视患者隐私与保护、实现急诊“医疗街”以及为医院员工创造优良的执业环境等措施,不断践行医院“以病人为中心,无损于患者为先,博爱、仁慈,服务大众”的服务宗旨。新大楼运行以来,医院的就诊流程得到了优化,服务效率和工作量得以显著提升,医院在各类综合满意度评价中成绩突出,全员职工的工作积极性不断提高,热情高涨。

二、整合社会公共平台,深入推进预约诊疗

日均过万人的门急诊量,没有让南京鼓楼医院沦为人声鼎沸的“菜市场”。南京鼓楼医院充分整合社会公共平台资源,多措并举,从拓宽挂号途径、预约号源统一管理、专家门诊和普通门诊分区分时段精准预约和实名制挂号等进行系统构建了预约挂号平台,实现门诊挂号的“一个全面”“两个统一”“三个方便”“四个好处”,切实缩短患者就诊时间,最大程度保障患者的便捷和自助,全面提高门诊工作效率。

三、精简服务流程,调整诊疗资源,打造快捷高效胸痛中心

作为区域胸痛中心,南京鼓楼医院一方面通过建立胸痛绿色通道、基于心电网络实现ECG快速检查及传输、通过“一包药”实现快速启动双抗治疗、优化STEMI绿色通道以及简化收费流程等多项措施合理调整诊疗资源,实现了AMI再灌注时间的显著缩短以及AMI死亡率显著降低。另一方面,在区域层面积极构建了辐射全市二级医院及基层医疗卫生机构,120 急救体系全面参与的急性胸痛区域协同救治体系,并以信息化建设为支撑,实现院前、院内、院后的信息共享,做到“患者未到,信息先到”,构建心血管疾病“预防、救治和康复”全程管理体系。

四、发挥信息技术优势 打造智慧研究型人文医院

在打造智慧医院的过程中,南京鼓楼医院始终坚持以人为本,基于患者就医需求以及医务人员的工作需求,不断推进信息技术提升和革新,从建立全院预约管理平台、信息化助推就医流程改进、深挖电子病历系统、开展“一站式”结算服务、提供个性化信息查询和推送、特色专科的移动智能应用、实现相关临床信息的自动化监测和拦截推送以及远程医学会诊平台等诸多方面发挥信息技术的优势,为人民群众提供了优质、安全、方便、快捷的医疗服务。

五、拓展服务维度,优化出入院流程,不断提升患者满意度

南京鼓楼医院从拓宽出入院服务维度、实现新农合患者一站式服务、借助品管圈管理工作改善服务质量以及开展多途径的患者随访等方面不断优化工作流程,创新服务提供模式,实现了患者入出院手续窗前办理时间显著缩短,出院病人患者满意度稳步提升。

六、拓展优质护理服务领域,提升患者全程就医体验

南京鼓楼医院在护理服务提供中,不断拓展护理服务范围,通过推进专科护理门诊建设、完善相关信息系统建设、构建高品质亚专科平台、打造无缝持续全程护理、创新渗透人文护理关怀、基于循证实践的疑难危重患者护理以及构建居家护理管理模式和推动安宁疗护体系建设等多举措提升患者全程就医体验。也正是如此,医院的患者满意度保持高水平,社会认可度不断提高,“安宁疗护”也广得响应,护理创新初显成效。

七、探索老年临床药师服务模式,提高临床药学服务质量

面对当前老年人普遍存在多重用药现象,南京鼓楼医院多措并举,发挥临床药师在促进安全用药、合理用药的职责职能,切实保障老年人的规范用药和合理用药:1.创新老年患者用药综合管理的6个环节;2.推行标准化、流程化、个性化的医嘱审核;3.加强患者住院时用药教育;4.不良反应溯源;5.组建用药咨询和药学查房医药护团队;6.将MTMs理念引入老年用药综合管理。也因此,医院实现了用药种类和处方金额显著降低、不合理医嘱量显著减少、个体化给药与精准药物治疗不断推进、患者教育数及覆盖率持续上升、老年患者ADR溯源解决率持续上升、用药咨询和药学查房常态化,并形成了14项药学服务规范和SOP流程。

八、打造1234鼓医模式,以医务社会工作推进人文关怀

以“人文鼓楼,卓越鼓楼”作为发展愿景的南京鼓楼医院,在不断改善医疗服务提升患者满意度过程中,不断创新社会医务工作和志愿者活动。在推进医务社会工作中,医院始终以医务社工+志愿服务为抓手,在目标定位层面建立“鼓医模式”以及在实践探索层面打造“鼓医品牌”,由此形成“1234”鼓医模式,即一个志愿者工作站,院内、院外二种形式,党员志愿者、青年志愿者、社会志愿者三支队伍和 “让我来帮助您”、钢琴志愿服务、医务社会工作志愿服务、公益社区行四个服务品牌。鼓医人在推行医院社会医务工作中践行沟通医院与公众关系,倡导和整合社会资源,服务患者及家属以及实现社会医务工作者以及志愿者的自我价值。(南京大学医学院附属鼓楼医院供稿)

(责编:许晓华、杨迪)


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