李亚军倡导“跨界”学习餐饮巨头海底捞的创新服务模式与管理理念。向全院发放了《海底捞你学不会》系列书籍，用简单、易懂的实例帮助全院职工领悟创新服务的真谛与意义；发放了《海底捞你学得会》系列书籍，深度解析海底捞模式的精髓。形成对员工的人文理念教育，进而让全员都能够领会医学人文的含义，并与医务工作有机融合，促进以人文关怀为核心的暖医文化形成。

他创新性地在西北地区率先引入“5+1”S管理理念，持续深入推进“5+1”S管理实践，并将其有机融合到医院管理工作中，形成常态化管理，一改医院的旧貌，营造了干净、整洁、温馨、舒适、安全的就医环境，极大地改善了患者的就医体验，更实现医疗管理水平和职工素养跨越式提升。

伴随着西安作为“一带一路”创新中心、国家中心城市发展规划、国际化大都市定位的确立，医疗服务需求也日趋国际化、多元化。2017年5月，李院长提出打造省内第一家符合JCI国际标准的公立医院的发展规划，将其作为实现做精做强医院服务、谋求可持续发展的全新着力点。JCI标准是全世界公认的医疗服务金标准，代表了医院的服务和管理的国际最高水平，其核心是医疗质量与医疗安全，这与建立健全现代医院管理制度有着相辅相成的作用。

夯实医疗技术，铸造核心竞争力

“一方面狠抓医疗质量管理的规范化、科学化、专业化和精细化水平；另一方面强抓以提升医疗技术能力为核心的专科能力建设，促进医疗质量水平和医疗技术能力显著提升。”这便是李院长对于提升医院核心竞争力与增进服务能力的思路。

在他的大力支持下，医院每年组织PDCA和品管圈案例大赛，在全院征集、指导科室申报PDCA改进项目，涉及医疗、教学、科研、管理、后勤等；各护理单元共开展品管圈活动，项目类别包括规章制度、流程管理、不良事件和专项活动。持续改进医疗质量，积极防范医疗纠纷。李亚军院长要求各科室认真对待每一起医疗纠纷，凡发生的纠纷必须通过 PDCA 管理工具进行分析,寻找问题根结,制定改进措施在医院内部会议上进行交流。他认为纠纷的发生或多或少反映了我们在服务上存在不到位的地方。他从不放过原因不清、分析不到位的问题，对当事科室和人员不认真总结反省不放过，整改措施落实不到位也不放过，在医院内形成了一个安全文化，实现了医疗质量持续不断改进和医疗纠纷积极防范。

他也高度注重专科发展和技术创新的培育，医院近年来在在冠脉搭桥、先心病封堵、颅内动脉瘤夹闭、介入治疗、微创手术以及超声引导下外周神经阻滞、急性缺血性脑卒中溶栓治疗、呼吸疾病的内外科治疗等方面形成了显著特色。李院长适时地提出引入无痛诊疗理念的想法，加快了“无痛医院”建设步伐。

着力再造服务流程，增加群众“获得感”

李院长多次提出，医院管理逐步科学化、精细化、规范化，提升信息化建设水平将给医院发展带来巨大的推动力。医院投资2000多万元用于信息化建设，全面实现了对电子病历书写与实时质控、合理用药及抗菌药物分级管理、手术与麻醉分级管理、单病种及临床路径管理、临床（检验、检查）危急值实时预警等临床核心业务的支撑，也为医院管理提供了业务数据和决策支持。

同时，医院按照JCI标准制定了190多项质量管理制度，完善了20余项服务流程与规范，基本形成了以病人需求和管理功能需求为核心的基本质量管理系统，这为迎接JCI认证现场评估打下了坚实的基础。如今，“以病人为中心 以质量为核心”的理念已根植于全院每一位员工内心深处。

积极创新服务模式，生命抢救“时间窗”持续缩短

对于危急重症患者，时间就是生命，而抢救时间的缩短更离不开医院流程的改善。为了提升西安市城西区域以及西咸新区的院前医疗急救服务能力，缩短院前急救、转运和处置突发事件的时间，西安医学院第一附属医院建成西安急救中心城西中心站，并建立陕西省首家“西安市院前急救培训基地”，大幅提高了医院的院前急救从业人员理论及实践技能水平，培养了合格的院前急救医学人才，强化和规范了全省市的院前急救工作。

为争取胸痛、卒中患者的抢救黄金时间窗，该院城西中心站创新管理和运行模式，加强了院前急救人员业务知识培训，强化思想认识，树立急救观念，制定急救岗位职责并严格执行。经过半年专项治理，接到120打来的电话后2分钟内即出车，急救反应速度跻身全市前三，并连续4个月在西安市各急救站中名列第一，救治效率不断刷新。

弘扬人文关怀，践行暖医理念

李院长非常重视建设具有自身特色的医院文化，注重人文关怀。他强调由于医学的局限性，医生不能治愈所有疾病，不能治愈每一个病人，因此要求医务人员提升职业素养，给予患者更多的人文关怀，号召医务人员争做“暖医”。他说美国医生特鲁多的墓志铭“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”是对医生的职责做了很好的诠释。

李院长说要想提升患者的就医体验，就要时时做“有心人”，心里想着创新，心里想着患者。他专门向大家推荐了《向世界最好的医院学创新》一书，并两次亲临美国梅奥诊所，深度学习梅奥的服务理念、梅奥的办院宗旨、体会梅奥医院深厚的文化底蕴。他经常告诫医务人员要善于倾听患者心声、摸清医疗服务的缺陷，精准化进行改善服务。医院从反映最强烈的就医需求入手，细化细节服务和工作流程。他看到病人自己拿着吊瓶在医院里行走，立即让相关部门进行追踪调查，分析整改，分别进行了急诊科、儿童输液区的布局改造；制订了静脉输液安全管理制度、用药指导制度、药品使用后观察制度等；设置了注射区、观察区、输液区，加强对病人的监管，避免了安全隐患。

近年来，医院在“强内涵、精管理、做暖医，创建一流人文品牌医院”的总目标指引下，秉承“厚德精医 博学创新”的院训，始终坚持以内涵建设为核心，以精细化管理为手段，以对外交流合作为突破，以人文医院建设为抓手的发展理念，率先在西北地区引入“5+1”S管理、启动JCI国际认证，同时不断健全现代医院管理制度，促成医院的发展呈现出增长与质量、结构、效益、社会影响力相得益彰的良好局面。2017年，医院综合实力跃升西北20强，科研和学术影响力跻身西北15强，这是医院发展中的一次历史性突破。2018年，医院入选“2017年度中国医疗机构品牌传播飞跃奖公立医院十强”榜单和星耀中华?最具成长力中国医院TOP10榜单。

李院长主张实施精细化管理，将一系列现代管理工具如PDCA、品管圈、SWOT分析法、“5+1”S管理、JCI国际标准广泛应用于医院管理，推进医院的各项工作持续不断的改进，使医院管理从经验管理向科学管理转变。更重要的是医院营造了干净、整洁、温馨、舒适、安全的就医环境，也让“以病人为中心 以质量为核心”的理念已根植于全院每一位员工内心深处，极大地改善了患者的就医体验，更实现医疗管理水平和职工素养跨越式提升。医院也多次被确定为陕西省精细化管理标杆示范单位，接待了来自省内外300多家医院的1000余名医院管理者来我院交流取经，并编撰、出版了《“5+1”S医院精益管理实践》、《现代医院管理规范与实践》等多部管理专著，倍受业内同行的关注。

医院运用现代化、信息化技术为患者构建了有效的诊疗质量与安全体系，也为患者打造了一种精细化、人性化的就医体验。医院先后投入了100万元构建起了移动医疗平台，实现在床旁下达新医嘱，床旁完成采集患者生理指标，实时更新到信息系统里。这不仅改善了患者体验，也极大地提高了临床诊疗服务效率，降低了差错率，提高了临床诊疗安全，增进主动服务意识，成为追求精益求精医疗品质的有效手段。医院以就诊卡为主线，关联医院应用系统各个模块，使患者就医一卡通行，挂号、充值、缴费、查询、化验单打印等均可自助完成，彻底结束了患者往返多次、重复排队的就诊模式，大大缩短了患者就诊时间。

李院长积极主导、探索胸痛中心、卒中中心等多学科诊疗模式。医院在西安急救中心城西分中心的基础上建成了胸痛中心和卒中中心，并联合多家医疗机构，协作、开通急性心肌梗死救治“绿色通道”，开展“群防群治”，构建起了西安市西郊地区急性心肌梗死防治体系；急性心梗患者进院18分钟即开通血管，最大限度缩短心肌缺血时间、降低病死率。此外，医院一直为社区医疗机构和城西120各个分站进行了急性胸痛患者的快速急救、用药、转运、诊断的培训。

推进医防结合，努力实现疾病防治关口前移。医院开展了多形式、多层次、多类型老年医疗卫生服务，提升老年卫生医疗卫生服务能力。医院定期走进社区、学校、乡村及医联体成员单位开展糖尿病、高血压等常见病的健康知识讲座、坐诊、义诊。（西安医学院第一附属医院供稿）