近三年来，我院通过进一步开展预约诊疗、优化服务流程、规范医疗行为、加大信息化建设、加强控费管理、改善医院环境等一系列举措，医院医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。2018年上半年我两次带队赴浙江学习，组织全院职能部门学习一站式服务、门禁管理、互联网＋等工作。在医院改善医疗服务中做了以下具体工作：

（一）增设多种预约挂号渠道，实现分时段就诊。我院门诊部通过开展开放多种预约挂号方式，开展预约宣传、设立“预约挂号处”，开设预约取号窗口、添置自助预约挂号机等一系列举措，不断推行预约就诊挂号。目前医院已经开通了微信、支付宝、现场、自助机、网站、电话、诊间、出院后复诊等八种预约方式，门诊各楼层放置近100台自助挂号缴费自助机，专家门诊号源全部开放预约，通过短信、微信推送等途径告知医院就诊时段分布信息，极大方便患者预约挂号、缴费等。

（二）优化门诊服务流程，缩短就医等候时间。为进一步优化门诊服务流程，解决“三长一短”问题，门诊收费处每天开设早班，中午连班、下午留班，缓解挂号高峰人流，避免患者等候；门诊各楼层所有收费窗口覆盖全部科室挂号和收费功能，减少患者上下奔波；简易门诊对有卡患者实行先开单、交费时补交挂号费服务，免去患者排队挂号环节；就诊高峰时段动态增加开放诊室和增派上诊医生。把当天挂号、检查单获取，缴费信息推送等功能引入医院的微信和支付宝，极大的方便患者；通过网络、各楼层电子屏等方式公布医生停改诊信息。通过以上举措，大幅减少了患者排队等候时间，患者挂号、候诊、缴费、取药的总体等候时间从原来1小时以上减少到现在的半小时以内，以往排长队的现象得到了有效解决，无论是候诊区还是就诊诊室，人流量明显降低，改善了患者就诊体验。

（三）优化诊区布局，改善患者候诊环境。为进一步优化候诊环境，我院将全院科室诊室按疾病系统和功能科室分区，各楼层诊区按A区、B区、C区、D区设置，并在病人挂号票上标明楼层区域，快速准确指引病人到达诊区。各楼层增设导诊人员和分诊护士，增加及扩充候诊区并更新分诊台，增加诊室；新增宣教资料架，方便患者取阅健康信息；抽血室窗口之间增加隔板，保护患者隐私等；在门诊楼、医技大楼、综合楼、急创大楼增设地标，进一步完善就医导引。通过一系列人性化的服务，进一步提升患者就诊环境体验，据第三方患者满意度调查结果显示，我院的门诊满意度、住院患者满意度逐年不断提升。

（四）加强急诊绿色通道管理，畅通急诊绿色通道。针对我院楼栋多、分布广、范围大，病人就医流程长，环节多，导致患者来回跑、急危重症病人处置时间长的问题。我院组织多次调研，做根因分析，召开科室协调会，按照急诊科6个急危重症的流程和时限要求，制订我院6个急危重症的处置流程和时限要求。制作危重症绿色通道优先牌，同时我院出台《关于畅通急诊绿色通道的管理规定》，职能部门负责监管。通过相关科室流程改造，危重症绿色通道得以通畅，环节和处置时间明显缩短，基本达到6个急危重症病种的处置要求，患者与家属体验满意度明显提高，保障了患者安全。

（五）成立住院服务中心，提供“一站式”结算服务。我院于2014年在省内率先成立住院服务中心，推出银行柜台式服务，实现患者入出院办理、结算、医保报销“一站式”服务，出入院窗口分开办理，优化患者办理出入院手续。在住院服务中心安装叫号机并设置座椅等候区，避免患者排长队现象，节假日，周末正常办理出入院手续。同时推出一系列便民服务举措，如全楼层全天候提供冷热饮用水、直饮水，并免费提供一次性水杯，向有需要的患者免费提供常用药品，免费租借轮椅等。

（六）引进智慧住院系统，方便患者办理住院手续。为了给住院患者提供更加优质、便捷的服务，医院在全省率先引进“以患者为中心”的智慧住院系统，利用创新科技和信息化手段，实现住院患者所有非诊疗环节自主完成，大大缩短了等候时间。各病区、住院结算处安装90台壁挂式智慧住院系统，将现有的医院信息系统（HIS）与银行系统、手机平台和第三方支付系统进行互联互通，患者在病区即可通过银行卡、微信、支付宝缴纳住院预缴金，查询患者住院清单、缴费记录以及查询检查预约等功能，通过信息化手段让患者“只跑一次”。 下一步，医院还将拓展智慧住院系统服务项目，开通自助结算、检查改约、刷脸确认（人脸识别）等功能。让全院级、一站式、多功能的患者自助服务系统，打造江西智慧医疗服务新标杆，为江西老百姓提供触手可及的优质医疗服务！

（七）落实优质护理服务，提升护理专业内涵。我院不断完善护理常规、操作规范，全面落实责任制护理。护士扎根病房，从优化入出院流程、首接负责制、温馨提醒、多形式的健康教育、微信访视等人文细节服务，到门急诊、手术室、血透室等多举措缩短患者等候时间、增加床旁访视等，使患者感受到了全程无缝隙的沟通和连接。建立全院及专科护理质量目标及指标，利用科学工具持续改善护理质量，实现了基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％，出院患者对护理服务满意度平均在96％以上；入院患者跌倒、压疮、自理能力评估达100%，实现了评估结果共享、医护共同关注、持续改进的目的；制定了针对患者、家属及护理人员多维度的教育处方及宣传板，进行发放及公示；目前，病房、急诊、重症监护的危重病人实施由医护转运，确保转运、交接的安全；同时，加大护理信息化研发设计，推进护理安全闭环管理、节省护士时间，提高了工作效率保障了患者安全。

（八）加强信息化建设，助力改善医疗服务。在信息化建设过程中，我院引入国家电子病历建设标准、国家互联互通建设标准以及HIMSS国际建设标准，通过标准在本院的实践落地，完善信息化建设流程。以建设标准为依据，利用互联网+技术，建设微信及支付宝患者就医平台，以患者为中心，提供全方位、多角度的优质、便捷、高效的医疗服务，实现了通过微信、支付宝直接查看医院介绍、科室介绍、医生介绍、自主选择就诊科室和专家、预约挂号、费用查询、检验报告查询等就诊流程。提升患者的就医体验，减轻医务人员工作强度，提高工作效率，提升医院信息化建设水平。同时医院还建立移动护理、移动医生等APP应用，建立患者用药、检验、检查等核对机制，保障患者诊疗安全。并且通过完整的闭环管理，采用PDCA循环改进机制，不断提升对患者的服务水平。

（九）进一步完善社会评价体系，开展第三方患者满意度调查。为客观真实全过程反映患者的就医感受，我院从2014年开始，引进了第三方患者满意度调查，每个季度对门诊、住院及出院患者进行满意度调查，全面收集患者的意见及建议，并制定了《第三方满意度测评结果应用暂行规定》，将满意度与科室评先评优绩效挂钩，同时对满意度不达标科室进行原因分析，追踪整改落实。

（十）加强后勤管理，改善院容院貌。我院不断加强医院病房管理，确保患者享受优质的诊疗环境。医院在就诊区域设置了醒目的标识系统，积极落实安全保障措施，在特殊区域设置无障碍设施和防跌倒标识，公共卫生间设置残疾人卫生间、增设照明保障系统，全方位为患者提供环境保障。保洁人员配置科学合理，做到病房整体环境整洁，无卫生死角，保障卫生间环境清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好，洗手设施正确配置；率先在外科大楼、ICU、新生儿室等重点科室设置了门禁系统，限时安排家属探望。

在改善医疗服务方面，医院也是频频获奖。例如在国家卫生计生委医政医管局、健康报举办的2015年度改善医疗服务创新大会上，医院获评“改善服务创新医院”，消化科获评“优质服务岗”，成为江西省唯一一家同时囊括两个奖项的医院。2016年“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会，医院骨科被评为“优质服务岗”，门诊部主任李燕华被评为“优秀管理者”。2016年医院3位医护人员事迹获得省卫计委主办的“感动江西医护瞬间”。2017年获人民网颁发的2017年度“全国优质服务示范医院”。其中突出在于加强信息管理，实现数据互联互通，现汇报如下：

加强信息化建设，助力改善医疗服务

在信息化建设过程中，医院引入国家电子病历建设标准、国家互联互通建设标准以及HIMSS国际建设标准，通过标准在医院的实践落地，完善信息化建设流程。以建设标准为依据，利用互联网+技术，建设微信及支付宝患者就医平台，以患者为中心，提供全方位、多角度的优质、便捷、高效的医疗服务，通过微平台可直接查看医院介绍、科室介绍、医生介绍、自主选择就诊科室和专家、预约挂号、费用查询、检验报告查询等就诊流程。提升患者的就医体验，减轻医务人员工作强度，提高工作效率，提升医院信息化建设水平。同时医院还建立移动护理、移动医生等APP应用，建立患者用药、检验、检查等核对机制，保障患者诊疗安全。并且通过完整的闭环管理，采用PDCA循环改进机制，不断提升对患者的服务水平。2016年11月医院顺利通过了国际HIMSS六级评审，成为全国（包括港、澳、台地区）第19家通过了HIMSS六级评级的医院。

加快远程会诊平台建设，破解基层就诊难题

医院利用专科远程会诊的新模式有效的铺开了医院的远程会诊工作，目前与江西省内51家县市级医院联网，建立了远程医疗协作医院，同时与华西医院、西京医院、中日友好医院等国内知名三甲医院建立远程医疗合作，让老百姓在家门口就可以享受到优质的医疗服务。医院建设的远程医疗系统，实现了医院与协作医院信息系统的整合，可从医院现有的HIS、RIS、LIS、PACS等系统中提取会诊病人的病历资料及相关临床信息，将各种相关的检查结果及图片等，经过适当的预处理和压缩后提供给参加会诊的有关医院或专家查看，进而实现协作医疗机构远程服务端与医院的有效信息交流和交互式业务指导，从而极大的方便了患者的就医。医院还加快远程会诊分站建设，目前消化科、骨科、呼吸科、烧伤科等重点科室都已建立了远程会诊分中心，点对点的与基层医疗机构进行学科帮扶，并开展多次远程疑难病例会诊，促使优质医疗资源向全省辐射，解决基层患者的迫切医疗需求。2016年9月，国务院副总理刘延东、国家卫计委主任李斌在瑞金市人民医院视察时，对医院远程医疗工作给予了充分的肯定和高度的鼓励。

推行自动化设备，减低用药错误

医院日均门诊量过万，门诊处方量大，药师工作量大。医院为降低用药错误，推行了电子药库，购进7台电子显示屏幕，与医院HIS系统连接，实时显示配药情况，使患者更便捷的找到自己的取药窗口，了解自己的排队取药时间，提升患者取药体检。此外还引进电子配药指示系统，实现快速准确找药流程。安装全自动口服药品摆药机和自动剥药机、降低了差错、解放了药师，使更多的药师资源专注于调剂复核工作，降低发药错误率，全面推动安全有效合理用药。（南昌大学第一附属医院供稿）