推进预约诊疗制度

一是积极搭建预约诊疗服务平台，涵盖现场、电话、网站、微信公众号等多种预约形式。二是门诊号源全部开放预约，全面推行分时段预约诊疗、诊间预约等。三年来共计预约818297人次，预约率50 %左右，出院患者预约复诊率达100%。三是实行集中预约检查检验和门诊患者排队叫号管理，预约时段精确至10-30分钟，完善就诊时间段（点）告知，有效提高预约诊疗效率。四是提供日间手术预约服务，大大提高医疗效率。

扩展远程医疗制度

一是扩展远程医疗服务范围，与无锡市多个社区卫生服务中心实现远程医疗覆盖，建立影像、心电、病理及检验医疗数据中心，实现医疗资源共享和交互式会诊服务。二是今年 4 月起，全面使用医联体分级诊疗信息系统开展分级诊疗工作，并以专科医疗联盟建设为抓手，与上海复旦大学肿瘤医院等上级医院建立远程医疗会诊，通过信息技术放大优质医疗资源服务辐射面。三是进一步开展和完善对口支援陕西宜君地区的医疗机构远程医疗服务。

推广临床路径管理制度

我院共有25个专业，101个病种进入临床路径，入组率大于50%，入组完成率大于70%。加大运用信息化手段实施临床路径管理，创新通过“医嘱”控制式临床路径的管理模式，规范抗肿瘤药物，抗菌药物和辅助用药的规范化使用，并建立相应考核和质控机制。

落实检查检验结果互认制度

在市级医疗单位间实行检验检查结果互认，进一步减轻群众经济负担，三年来共实现检验检查结果互认合计9546项，其中检验互认384项，影像互认1185项，病理互认578项，其他为7841项，为就诊患者节省医疗费用约为239.27万元。

加强医务社工和志愿者制度

三年来总计招募志愿者600余人，服务人群10000余人，服务时长20000余小时。一是不断提升志愿服务质量，扩大志愿者队伍，开展多样化志愿者服务。二是每批志愿者进行系统化岗前培训，采用星级志愿者评优制度作为志愿者表扬奖励措施。三是招募以康复患者为主体的社会志愿者群体加入志愿者队伍。四是下阶段，院团委将与江大社工专业、灵山慈善基金会合作开展社工工作。

进一步落实处方点评制度

取消药品加成后，医院更加重视临床合理用药的管理，完善了处方点评管理制度，点评处方工作记录完整、及时，相关部门及时进行考核，并在OA网上予以公示。

强化医患沟通制度

为提升医患沟通技巧，开展一系列医患沟通培训讲座，并将培训纳入继续医学教育的内容。严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。2016-2018年共接待投诉纠纷230例，已结办224例。

坚持出院回访制度

指定省内专职第三方满意度调查机构定期回访，并成立出院及在院患者客服中心，指定人员出院7日内开展电话回访，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。三年以来回访人数共计118206人次，回访率100%，全院综合满意度98.30%。

扎实推进创新医疗服务

一是坚持“以病人为中心”，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。二是优化门诊“一站式”服务和导医服务，在门急诊投放使用共享爱心轮椅。三是完善就诊区域就诊流程引导系统。四是加强与医保主管部门、经办机构对接，探索通过在线支付等方式实现诊间结算。

一是关注影响患者看病就医体验的瓶颈环节，针对季节性疾病易发、高发的时段特点，尤其是儿童季节性疾病多发、突发时间节点，及时调配门急诊资源，确保季节性疾病高发出现就诊高峰时门急诊井然有序。二是拟建立“床位协调中心”，统一调配住院病床资源，打破科室管理住院床位的传统观念。三是建立科主任任命诊疗组组长制度和诊疗组长负责制制度，进一步优化诊疗组长的评聘，充分合理高效的利用现有的有限床位。

创新急诊急救服务

进一步推进胸痛中心、创伤中心、卒中中心、危重孕产妇抢救中心、危重新生儿抢救中心“五大中心”的建设。年内达到“胸痛中心通过国家胸痛联盟认证，卒中中心申报市级卒中中心”目标。优化创伤中心的流程管理，加强急诊科人员配备，建立急诊室和手术室的绿色通道，缩短术前等待的时间，提高创伤救治的时效性。

推广多学科联合诊疗

通过多学科联合诊疗门诊，针对肿瘤、疑难复杂疾病及多系统多器官疾病等，为患者提供“一站式”诊疗服务。探索以循证医学为依据，制定乳腺肿瘤、胃肠道肿瘤、肺、食道肿瘤等单病种多学科诊疗入组标准，为住院患者提供多学科联合诊疗服务。三年来共完成住院患者的MDT讨论100余次，同时年内探索引进IBM沃森肿瘤“机器人”，进一步提高肿瘤多学科联合诊疗的规范化和质量。

拓展日间医疗服务

继续稳步开展日间手术，不断完善工作制度与流程，逐步扩大日间手术病种范围，同时通过流程再造、加强考核奖惩等，增加日间手术占择期手术手术的比例，力争在2018年底达到“15个病种每病种50例，全年开展750例日间手术”的要求。

提供优质护理及延伸服务

一是三年以来优质护理各项质量指标均达标，出院患者护理服务满意度达95%以上，未发生危害性不良事件。二是规范落实“分级护理查房制度”，开展多学科联合护理查房，解决危重患者的护理问题，提高危重症护理的质量和安全。三是对医院常见疾病、专科护理技术推行“同质化”管理。四是开展“优质护理精细化“管理活动：职责精细化，考核精细化，管理精细化。五是医院自2012年起被确认为江苏省肿瘤专科护士培训基地，共招收八届学员；2017年被授予“无锡市伤口造口专科护士实践培训基地”；2018年普外科被评为无锡市护理临床重点专科；2007年在市内率先开展PICC门诊。六是开展优质护理延伸服务，3年来优质护理服务进社区120次，出院病人上门指导350人次。

转变药学服务模式

全面实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，借助合理用药软件和临床药师工作站，构建合理用药管理平台，实现在用药前、用药时和用药后的用药全程化管理。一是用药前做好新药遴选、前置审方、制定用药临床路径工作，用药时提供用药指导，用药后进行处方点评、督查反馈，确保临床合理用药有效开展和实施。二是在门诊开展临床药师-医生联合门诊并引入药物治疗管理服务模式（MTM），保障患者药物治疗的连续性。三是开展血药浓度监测（TDM），为患者提供个体化用药指导。四是落实抗菌药物AMS，规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助治疗药物、肠外营养等药物临床应用，强化监督检查，控制医药费用不合理增长。五是加强与医联体内各单位间用药衔接，向医联体内基层医疗卫生机构提供合理用药培训和技术支撑，实现药学服务下沉。

推进智慧医疗服务

信息处积极响应我院进一步改善医疗服务行动计划的号召，以“互联网+”为手段，利用互联网信息技术，围绕患者医疗服务需求，从面向患者、面向医疗质量等多个角度扩展医疗服务空间和内容。

为了进一步提高医疗质量与服务水平，信息处一方面通过上线质控管理系统，利用大数据信息技术优化质量管理；另一方面配合医务处，引进以沃森机器人为代表的先进智慧医疗技术，加强我院肿瘤规范化诊疗，提高服务质量。

构建和谐医患关系

通过参加“省、市平安示范医院”创建，深入落实“平安医院”、“平安示范医院”相关要求，我院确认为平安医院。全面贯彻落实《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》，进一步完善我院医疗纠纷预防、处理制度和机制，配合公安部门严厉打击涉医违法犯罪，保障医务人员人身安全。严格执行医疗卫生行风建设“九不准”，加强行风建设，接受群众监督，共同构建和谐医患关系。

提升后勤服务能力和水平

加强后勤服务管理，大力改善医院服务设施和就医环境，各区域布局合理、标识规范清晰；完善无障碍设施，方便残疾人、行动不便的患者就医。重点提升膳食质量，不断提高住院患者对膳食的满意度，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。切实改善卫生间洁净状况，配备相关卫生物品，为就医者提供良好的服务环境。积极推进后勤服务社会化改革。

发挥中医特色优势

进一步加强中医科建设，提升中医科服务能力，整合我院现有的中医医疗资源，推动中医药服务资源与临床医疗有机结合，通过制定常见病种“协定方”、中医科参与多学科会诊等手段，充分发挥中医药在肿瘤、重大疾病治疗和疾病康复中的重要作用。加大中医中药以及中医适宜技术治疗在临床应用的比例，中医药使用比例达到出院患者的8%。进一步提高中医药服务能力，丰富服务手段，为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，开通手机支付平台和药物配送、代煎服务充分运用信息化手段，缩短患者取药等环节等候时间。组合现有中医科资源申报并成立江苏省综合医院示范中医科建设项目。

我院作为在肿瘤诊治方面特色较明显的三甲综合医院一贯重视肿瘤的综合治疗，希望通过MDT诊治模式对恶性肿瘤患者提供高质量的诊治建议和最佳的治疗计划，旨在使传统的个体经验性医疗模式转变为现代的小组协作规范化决策模式，以制定全方位、专业化、规范化诊治策略，合理配置、整合医疗资源，最终不断提高各专业学科的水平，推动多学科交叉领域诊疗技术的发展。2005年，我院就在国内率先开展肿瘤多学科诊疗服务，经过十余年发展，现已成为诊治病种广泛，诊治经验丰富的肿瘤治疗中心之一。近三年MDT案例数700余人次，我院肿瘤MDT诊疗，下设：胸部肿瘤组、乳腺肿瘤组、胃肠肿瘤组。同时对于其他病种也鼓励由相关科室组织MDT工作。

虽然江南大学附属医院在江苏省肿瘤治疗领域有一定的知名度，但和国内一流肿瘤学科诊疗水平比较还有差距。无锡地区的部分疑难危重患者为获得相对专业的诊疗需要花费大量的精力和财力去寻医问药，且对我院的诊疗服务能力提高无帮助，使得无锡地区百姓“看病难，看病贵”的问题愈加突出。为改变这一现状在我院大力推进远程医疗服务，使少数高水平医学专家的技术更多地为社会服务，提高百姓就医的满意度。而既往我院的远程医疗仅限于网络上语音交流，难以实现患者检验和影像等资料实时传送，不能更好的全面评估患者的病情，远程会诊多为单方联系，而肿瘤治疗需要肿瘤外科、内科、放疗、介入科及影像、病理、检验等多学科积极参与，强调以器官系统为中心的各个亚专科之间的协作。

2018年9月，我院在江苏省内首次利用物联网平台创建了我院MDT团队和国内一流MDT团队，上海肿瘤医院MDT团队远程会诊平台，实现了各亚专科医生随时随地了解病人的全部医疗资料（如病历、用药、实验室结果、病理报告、影像图片、手术过程、内镜图像、遗传咨询报告等）。该平台集现代通信与视频技术，可以实现实况讨论画面与会诊结果的在线传输，不受时间、空间限制，简单高效地享受我院MDT团队和国内一流MDT团队的会诊服务，同时我们也在下属医联体无锡市胡埭医院构建了会诊平台，合作医院可以优先预约我院多个MDT远程会诊服务，在同一时间享受我院MDT团队的联合会诊。通过这一创新性的举措极大的提高了无锡地区患者的就医满意度，取得了明显的社会效益，也进一步提高了我院的MDT工作水平。（江南大学附属医院供稿）