改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满意度，构建和谐医患关系具有重要意义。浙江省人民医院始终积极响应并践行国家卫健委等联合发布的在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”的要求，针对2018-2020行动计划，医院根据十大创新医疗服务目标，结合我省“最多跑一次”改革要求，坚持以“同理心”驱动最暖心的医疗，打造有温度的医院，进一步求新、求变、求精、求实，通过创新服务理念，优化服务流程，改善服务环境，提升服务品质，延伸服务范围，切实服务于群众的健康需求，让群众看上病、看好病、满意地看病，提高患者的诊疗体验和满意度，现将主要工作举措汇报如下：

以“同理心”打造人文医院

努力打造医院“同理心”文化，始终将“同理心”贯穿于医院改善医疗服务的各项工作中，即设身处地为患者考虑，听其所听，视其所视，感其所感。以患者需求为指挥棒，优化服务流程，美化医院环境，提高服务质量，改善就医体验，积极号召全院员工在工作中能够设身处地，换位思考，成为和患者休戚与共的好医生、好护士、好员工，真正形成可触摸的“家文化”，打造有温度的好医院。

八个中心流程，再造优化服务

医院相继成立了“入院准备中心”、“检查预约中心”、“手术及ICU患者家属等候中心”和“一站式出院中心”等八个诊疗服务中心。其中“入院准备中心”实现了“住院预约、床位集中管理、办理住院手续、完成住院患者院前检查和入院前宣教”五项功能一体化。整个中心的运行完全借助信息化手段进行管理，实时查询和分析床位资源合理收治患者，省内外多家医院借鉴或使用了该系统。中心运行六年来累计办理预约住院48.8万余人次，完成术前检查20万余人次，有效降低住院床日，先后共接待366批次近4000位国内外同行的参观学习与交流。“检查预约中心”主要接受门诊、住院检查的统一预约，并一站式完成所有预约检查项目，为缩短术前等待时间及住院床日创造条件。该中心还与各医技科室信息共享，以便随时调整人员及仪器，最大化利用资源提高效率。成立五年至今共完成约200万人次的检查项目预约，先后迎来北京，福建，山东，贵州等省市医疗机构及行政主管部门的参观访问，共计接待近300余批次共3000余人。此外，医院还推出计划性出院模式，即“今预结账明出院”，缩短入院病人当日等待时间，方便患者及家属合理安排时间及时离院，有效提高床位运行效率。

快速畅通，急诊服务模式重公益

为保证急危重症患者得到及时救治，医院成立胸痛中心、卒中中心等五个急危重症救治中心，同时多部门联合针对不同急危重症患者的需求，开发了涵盖收费、检查、运送、床位安排、手术等多个绿色通道管理制度。实行急诊患者“先诊疗后结算”模式，及时救治重症患者，迄今已5万余名急危重症患者受益，提高抢救效率30%以上；预留15-20张床位及1个急诊手术间供急危重症患者随时住院及时救治等，有效提高患者诊治的及时性和安全性，得到了患者和社会的高度赞扬。

全面建设智慧医疗，提供优质便捷医疗服务

目前，医院预约挂号可通过浙江省卫健委预约平台、医院官网、门诊服务中心、医生工作站、自助机、“浙里就医”APP等八个平台实现；建立和完善“云医院”，打造集咨询、挂号、预约、检查检验结果及患者健康档案查询、就诊导航等功能于一体的“浙里就医”综合信息平台，为优化流程方便患者就医，信息互联互通、双向转诊、远程教学等提供信息技术支持；凡我省区域内的三级医院、在杭二级医院，实行检查检验结果互认，避免重复检查，减轻患者医疗经济负担；开展了“诊间结算、自助结算、床边结算”等多种结算模式，通过接洽支付宝、微信支付、银联捆绑业务增设多条挂号、缴费途径，基本取消人工窗口挂号、收费结算，自助挂号结算率达73%；与腾讯及卓健科技联合启动智慧生态医院建设，在医院肺癌、糖尿病视网膜病变、乳腺癌、胰腺癌的诊疗方面开展人工智能的应用；成立并完成互联网医院，成立远程影像诊断中心、远程心电诊断中心等，积极开展远程医疗，目前共有海宁、淳安、桐乡、永康、金华、丽水、江西泰和、新疆阿克苏等地近20家医院与医院建立远程会诊服务关系，还与美国科罗拉多大学医院、哈佛大学麻省总院等国际知名医疗中心建立合作，开启国际远程会诊，并进一步推动国际医疗资源与医院天台分院、淳安分院接轨，实现了“国外医学中心-浙人医-县级医院”三级远程会诊与MDT讨论，让基层百姓受惠。此外，医院还积极推进“互联网+医保”，以医保移动支付平台为支撑，构建融合医保的全流程移动就医线上线下服务场景，实现就医“全程移动化”， 支付手段多样便捷化。

改善就医体验，增加医疗附加功能

医院重视为患者营造人性化、高舒适度的诊疗环境，充分考虑到“患者在医院就医是其生活的一部分”，为方便患者就医期间的生活需求，相继引进省内首家医院内“星巴克咖啡”、台湾知名品牌“全家”超市、“杏一”医疗用品店、杭城高端品牌专业花艺公司---“新紫竹花艺水果店”以及杭州读书人的理想书房、杭州西湖文化的名片和文化地标“晓风书屋”，真正实现了让患者既能得到高水平的诊疗又享受到有品质、有尊严的“医院生活”。还在病区设立了“洗衣干衣间”，为患者及家属提供免费洗衣和干衣服务，进行病房改造等，让患者到医院既是看病又能享受高品质的“生活”。

随着医改的深入，大型公立医院面临越来越多的挑战，但提升服务质量，服务患者需求是永恒的主旋律，这需要我们有笃定“医改”的态度，积极响应和推进相关政策要求，把落脚点扎根于实实在在为患者的服务当中，更新服务理念，创新服务流程，丰富服务内涵，坚持打造“以患者为中心，以员工为核心”的两心文化，不断提高患者就医体验和满意度，打造具有一流服务体验和服务品质的大型公立性医院。

闭环管理，持续提升满意度

浙江省人民医院始终致力于满足群众的健康需求，让群众看上病、看好病、满意地看病。坚持以“同理心”驱动最暖心的医疗，打造有温度的医院。通过优化就医流程、加强信息化建设让患者“看上病”；通过打造人文医院、提升服务品质让患者“满意地看病”，不断求新、求变、求精、求实，切实服务于百姓的健康需求，成效显著，极大改善了就医体验，提高了患者满意度，同时我们还将各项创新性举措在全国进行推广，为全国同行创造经验、提供范本，得到业界的高度认可与赞赏。

换位体验，寻找不足更优化

医院推出“员工服务体验活动”，目前已连续开展6年，通过“角色转换”，让员工当病人，自己把挂号、看病、住院的流程都体验一遍，查看环节哪些还不够流畅便捷，主动发现就医过程中的痛点、难点、堵点，形成简报提交医院相关部门落实整改，有针对性地开展改善医疗服务举措，切实提高为患者诊疗细节的服务质量。从2016年起又进一步开展服务体验“回头看”活动，针对原有问题进行为期一周的新体验，“回头看”整体改善率为73.8%，并针对新提出的建设性建议开展持续改进。

患者至上，持续提升患者满意度

医院认真开展患者满意度和行风调查工作，在医院既往开展的第三方满意度调查和门诊患者满意度自查基础上，按照国家卫健委大型医院巡查要求，对患者满意度调查的各项内容进行优化，形成适合自己医院特点的调查项目，组织有关人员在全院各病区、门急诊等区域，持续开展患者满意度和行风调查工作，定期汇总患者反映的意见和建议，召开分析会，核实调查，提出整改意见，并在院周会及医院网站上予以公布。近年来患者满意度不断提升，现一直保持在97%以上。

经过不懈努力，医院各项举措成效明显，患者满意度逐年上升，实现政府、百姓、医院三满意，得到中央及地方主流媒体的关注报道，先后获得全国文明单位、全国平安医院、全国改善医疗服务示范医院、全国优质医疗服务示范医院、全国管理创新医院、中国最佳医院管理团队等荣誉称号。（浙江省人民医院供稿）