西安市儿童医院在承担着西安市、陕西省及周边省区广大儿童医疗服务的同时，近年来，以改善患儿看病就医感受为出发点，针对看病就医“瓶颈”问题进行改革，做好看病就医的每个环节，办好“关键小事”，通过提升医务人员服务理念，应用信息化、网络化和互联网+等手段，持续改进医疗服务，努力破解看病难，提升患儿和家长的就医感受，打造有温度的儿医特色医疗服务体系。

加速推进资源下沉，让基层医疗“更加可及”

医院现已形成“一院、两区、七门诊”的全市服务格局，打造了“儿童半小时就诊圈”，并牵头组建“陕西省儿童医疗联合体”和“西北儿科联盟”，儿科医疗服务，覆盖全省，辐射周边。医院积极落实医改政策，以优化儿科资源，提高西北地区儿童健康水平为己任，申报创建国家儿童区域性医疗中心，发挥优势，引领西北地区儿科事业发展。

不断优化服务流程，让就医体验“更加舒心”

在门诊大厅设立“一站式”服务中心，“为民服务先锋岗”，“志愿者先锋岗”，设立大堂经理岗位，制作温馨VI标识。实行患儿“一卡通”就医模式，使用电子排队叫号系统，引导患儿有序就医。全面推行8种形式的就诊预约服务，实现了16个专科门诊全部预约，预约率达到70%。完善便民措施，开设便民门诊、便民药房，增设无障碍卫生间、候诊椅、开水间、手机充电设施等；门诊大厅设置4间哺乳间，安装婴儿打包台。主动腾出职工车位260余个，缓解患儿家长停车难问题。设立自助服务设备100余台，方便群众自助开卡、充值、查询、扣费、预约，打印报告等。窗口缴费方式实现了现金、银联卡、微信、支付宝支付功能。在门诊大厅设置钢琴自动弹奏，组建“小丑医生”志愿者团队，增设儿童游乐设施等，舒缓儿童就诊紧张和焦虑情绪。及时启动门诊高峰期应急预案，实行弹性排班制，延长服务时间，实行无假日门诊，确保患者在最短时间内得到及时有效救治。再造急诊流程，对危重患儿畅通航空、高铁、120绿色通道。今年9月6日，首例危重患儿通过空中救援从榆林经过2小时顺利转入我院救治。

发挥优势突出特色，让患儿就医“更加安心”

为患者提供优质与安全的医疗服务是医院提升服务品质的核心。“补短板”，外科系统由原来的两个病区发展为现有的八个病区。建设新生儿诊疗中心，开设日间光疗病房，患儿仅需在白天进行6—8小时的光疗，晚上就能回到妈妈的怀抱。开始将两个神经内科病区、一个康复住院病区和一个康复治疗病区整合成为神经康复中心，床位总数达到400张，满足神经康复患儿住院需求。成立西安急救中心儿童急救分中心，改造PICU、新生儿外科重症监护室，筹建外科ICU，形成院前急救—EICU—PICU重症医疗体系。血液肿瘤科开设第二个病区，康复科增设床位，解决部分患儿住院难问题。将门诊外科专科化，取消普通外科门诊，急诊外科归入急诊科统一管理。将门诊手术室和住院部手术室统一管理，改造日间手术中心，提高手术室利用率，加快手术病人周转。麻醉科开展镇静中心，提倡舒适化诊疗。开展以家庭为中心的护理工作和神经康复、血液肿瘤、遗传代谢等慢病护理延续（延伸）服务。通过授课、视频、微信、网站、家长课堂等丰富多彩的形式开展儿童健康教育。打造人文关怀的“特色名片”，邀请荷兰医疗专家连续9年开展“唇腭裂”免费爱心手术活动；开展“童心圆”先心病绿色救助计划；成立西安生命小战士联谊会。“自信人生两百年，会当水击三千里”，西安市儿童医院将进一步改善医疗服务及其流程，创新方便患儿看病就医的措施，推动医患关系和谐发展，在改善医疗服务的道路上一如既往、行稳致远地走下去。

全面推进预约诊疗服务，节省诊疗时间

我院开通多种预约服务，可通过网络（医院官网、手机端APP、微信、手机网页）、电话、自助设备、窗口、诊间及出院复诊预约等多种预约方式进行预约。目前，新推出非急诊全预约及分时段预约服务，实现患儿错峰就诊，减少重复排队，缩短患儿候诊时间35-50分钟，预约率从最初15%提升至50%以上，最高达64.2%，实现了安全、和谐、有序、健康的就医秩序。

设立门诊“一站式服务中心”，最大程度方便患者

一站式服务中心是集预约分诊、就医咨询、助残便民服务、预约自助指导、医患沟通交流、审核盖章等多项服务功能整合体，集中为患者提供全方位服务，医院全门诊实行”一卡通”，实现各执行点刷卡扣费，全院共有自助设备114台，一是门诊区域摆放自助设备58台，实现办理自助开卡、自助充值、自助查询、自助扣费、自助预约, 并且有流动导医护士、志愿者在自助机区域为患者做指导；二是在住院区域摆放自助设备36台，办理自助充值、门诊预交金转住院预交金、自助查询、物价公示、出入院须知等业务；三是检验报告自助打印设备20台，检验自助缴费系统全面上线，改变了患者多次排队，执行员工重复劳动的现象；四是对行动不便的患儿家属提供床头结算，大大提升了患者就医获得感。

全面推进医联体建设，落实分级诊疗

2015年9月我院牵头组建“陕西省儿童医疗联合体”，现成员单位共55家，遍布甘肃、青海、山西、陕西4省，成员单位之间遵循“协同创新、共赢发展、利益共享、风险共担”的原则；建立了会诊、转院、培训、巡讲、“一对一”帮扶等5大工作机制。 2018年先后组织10余个专业技术骨干20余人次，巡诊义诊15次，共接诊患者近1500余人次，查房指导50多人次，病案、死亡讨论20余次。授课10场，接受培训人员近1000人次。2018年4月，共派出17名高年资主治到8家基层医院进行长期帮扶，免费接纳医联体成员单位儿科进修学习医生33名、护士16名。医联体成员单位参加“高级生命支持”学习班18人并取得合格证书。实现急危重症转诊近100余人次。2018年6月22日召开了“西北儿科联盟“成立大会及第一次理事会，首批成员单位67家。

通过临床路径，规范医疗服务行为

自2010年开始推行临床路径工作以来，通过持续改进不断优化、不断规范临床路径管理。截止目前，共现有27个临床科室58个病种进入临床路径管理，涉及17个专业，临床路径2015年开始全部实施信息化管理。对于临床路径检查、治疗项目进行规范，取消路径中的辅助用药，规范医疗服务行为。2018年1-8月，临床路径诊断病例23950例，入径病例20556例，入径率86%，完成病例19126例，完成率93%，变异病例6605例，变异率33%，入径占比45%。临床路径病种住院次均费用与上年基本持平，平均住院日控制良好， 2017年平均住院日6.81天。2018年1-8月份平均住院日6.6天。

落实健康扶贫救助政策，执行按病种付费

认真落实省、市卫计委贫困救助政策，针对贫困人员住院执行“先诊疗、后付费”措施，科室安排由专人负责贫困人员救助的补偿工作，并在合疗大厅设立一站式救助窗口，提供咨询救助服务，受到了群众的好评。1-8月份在我院享受“先诊疗后付费”的人数有45人次，大病补助549人次，报销95万元；民政补助75人次，报销19万元，及时的解决的困难群众的就医负担。

2018年5月1日起对化脓性阑尾炎、唇腭裂等5个病种实行按病种付费，目前我院执行各区县制定的按病种报销共26个病种，执行情况良好。

改善医疗服务，加快“智慧医疗”建设

推进预约诊疗（预约率69.7%）、开展远程医疗、日间手术、日间化疗、日间光疗等医疗服务模式,提高医疗服务效率。广泛开展肿瘤、复合伤、疑难危重症门诊及住院患者多学科联合诊疗模式（114次），畅通院前陆空两种救援模式与院内急诊绿色通道，开展中医诊疗模武创新工作 ,优化中医药服务。加快“智慧医疗”建设，充分利用信息化手段,开展移动支付、出院患者床旁结算、门诊患者诊间结算等服务,使患者就医更加方便、快捷。9月份启动HIMSS六级认证动员会,信息系统再升级，更好的服务于患者，让信息多跑路、病人少跑腿，增加患者获得感。

重视患者评价，设立患者随访中心

随访中心承担院级随访和健康宣教工作，以及全院患者满意度调查，同时开展温馨短信推送业务与患者进行互动。2017年成功回访病患66373人次；回访成功率达95.52%，接听咨询电话89771人次；发放门诊满意度调查表5880份；推送温馨短信9013条。另外还新增自助系统满意度评价，通过患者反馈、评价及监督，有利于医务人员、各部门持续改进，不断提升医院服务品质。

儿童医院一直秉承“以病人为中心”的服务理念，以创建国家区域性儿童医疗中心为契机，不断提升改善医疗服务能力，使政府放心，让群众满意。（西安市儿童医院供稿）