北京中医医院院领导高度重视，门诊部、医务处、药学部、护理部等各部门通力合作，聚焦百姓就医过程中的痛点、难点，结合医院实际情况，力争将医院打造成中医药特色突出的“精致”医院。经过一年的努力，改善医疗服务行动初见成效，在医院日新月异的变化中，患者就医体验明显改善。

积极推进“非急诊全面预约”  改善就诊秩序

每天医院有近万人次就诊，热门科室、知名专家往往都是一号难求。为了有效缓解挂号难的问题，医院大力推行“非急诊全面预约”的挂号方式，利用互联网技术，搭建完善的预约挂号平台，关闭门诊挂号窗口的同时，开通了114电话挂号、京医通微信、京医通自助机、医生工作站等多种预约挂号渠道，患者在家预约挂号，就诊当日直接取号即可，大大降低了往返奔波于医院的时间成本和经济成本。

为了减少患者的候诊时间，医院根据不同科室诊疗需求和特色，结合实际情况，合理建议候诊时间精确到30分钟,并梳理预约提示功能，在充分告知的前提下引导患者合理安排就诊时间，有效疏导患者，改善就医环境。

以病人为中心 推广多学科诊疗模式

2017年开始，医院摸索门诊环境下的多学科诊疗模式。在已有的专病门诊、知名专家团队前提下，聚焦多种慢性病缠身的老年患者，在老年病门诊率先开展老年复杂性疾病多学科联合门诊。随后增加“呼吸困难多学科联合门诊” 、“肾脏疑难病多学科联合门诊”、“关节疼痛多学科联合门诊”、“耳鼻咽喉疾病中西医联合门诊”、“消化道肿瘤中西医联合门诊”等5个联合门诊。

联合门诊中，患者可以提前在网上提交相关资料，来院一次即可得到多个科室对其病情的综合评价，并给出合理有效的解决办法，在保证医疗质量的同时，极大方便了患者。同时，医院为住院患者常态化开展MDT（多学科诊疗模式），如肿瘤患者MDT、危重患者MDT等。

开设远程医疗 惠及百姓就医

为了给医联体内及对口支援医疗机构的患者提供更便捷的医疗服务，不出区县享受北京市三级甲等中医医院的诊疗，医院建立了远程会诊中心，制定了远程医疗制度。针对张家口市中医医院、承德市中医医院、内蒙奈曼旗、内蒙扎兰屯市及北京市顺义区中医医院、延庆区中医医院、平谷区中医医院、怀柔区中医医院开展远程会诊、教学、病例讨论等项目，提高医护人员的诊疗技术，惠及当地百姓。

以危急重症为重点 创新急诊急救服务

强化医院核心竞争力，提高救治危急重症能力，医院先后建立危急重症绿色通道及“胸痛中心”、“卒中中心”。在中心的统筹安排，各科室通力合作下，心梗就诊—冠脉开通时间缩短为50min；急性脑梗—血管开通时间控制在30min之内，极大的提高了急性心梗、急性卒中的救治成功率。

以医联体为载体 提供连续医疗服务

医院以医联体为载体，以高血压、糖尿病、冠心病、脑梗塞为试点病种，三级医院诊治疑难危急重症，二级医院序贯治疗，社区进行日常医疗，从而在医联体内提供连续的医疗服务。

建设护理文化 提供优质延伸服务

医院加强中医护理文化建设，以“主题护理”为依托，各科室选择一个优势病种，建立病友会。目前医院已建立18个病友会，如心血管科“心手相连”、 肛肠科“健康驿站”、疮疡外科“糖三角”、肿瘤科“心莲家园”病友会、风湿科“强脊家园”等，各病区医护携手利用微信、APP平台、健康咨询、健康大讲堂等多种形式，开展随访、健康指导、解答患者关注问题等。同时，医院开发HIS护嘱系统，关爱老人，助力健康管理提高生活品质。在所有病房开展老年患者入院和出院护理综合评估，实施针对性防控措施的基础上，为每位即将出院的≥60岁患者提供护嘱，给予出院患者及家属全面的居家护理指导，包括饮食情志调护、用药护理、运动养生、安全防护及复诊指导等。

创新药学服务 提供个性化用药指导

2017年医院开发上线“中药药嘱服务系统”，为回家煎煮中药汤剂的患者提供一对一的用药指导，让患者明明白白煎服汤药，成为国内首个面向患者提供文字版中药汤剂处方用药指导服务的中医医院。近日，医院“二维码用药指导服务”正式上线。患者取药后即可收到一张印有二维码的用药指导单，手机扫码后，即可收到详细的用药指导。

2016年起，医院在门诊大厅开设《合理用药课堂》，每月授课2次，累计参与患者近五千人次。开设“北京中医医院药学部”微信公众号，参与北京市医院管理局“京城药师”微信公众号运营工作，累计发表合理用药文章百余篇。

面向患者提供“中药临方调配”个体化医疗服务，中药临方调配具有“一人一方一制作”、“ 临方调配”、“随症加减”、“个体化医疗服务”等特点，既满足了患者个体化用药需求，又适应了临床医生个性化诊疗需要，提升治疗效果。

志愿服务 帮助他人快乐自己

为分流预约、取号、缴费患者，让患者少跑路，医院在门诊大厅及各楼层均设置自助服务区。为了帮助广大患者熟悉自助机的使用，解答他们在就诊中的问题，医院组建了强大的“志愿者服务队伍”，志愿者们从早晨7点到晚上5点，为来自全国各地的患者提供咨询、引导和帮助，将窗口职能前移，快捷方便预约挂号，简化挂号流程，减少窗口排队现象。患者表示：“志愿者服务热情周到，太有帮助了！” 。

以后勤服务为突破 全面提升患者满意度

为落实便民服务措施，实现院区“留白增绿”，提升医院环境绿化景观品质，改善患者、职工就医、工作环境，医院依托院区狭小空间的分布特点，结合区域功能性划分，设计规划中药文化园、中医药文化墙、玉兰观赏区、竹林休憩区、樱花街五处景观节点，为患者提供舒适宜人的候诊、候药和休息区域，提升了院区内的环境质量。

完善院区的三级标识系统，二级标识采用智能控制，内置LED光源，能在夜间自动点亮，标识内容加入了地铁路线指引，对患者而言更容易辨识，标识内容简洁清晰，更富人性化。开设流动餐饮售卖点，满足部分患者和家属的就餐需求。

改善基础设施 提高患者就医感受

一年来，医院多次开展院容院貌集中整治工作，实现各诊区各楼层网格化管理，保证环境卫生管理无死角；美化院区环境，建设中药文化园、玉兰观赏区、樱花街等人文和自然景观，为患者提供舒心的候诊环境；增加便民服务设施，如充电宝、可租借轮椅、电子导航服务、便民理药台、便民餐饮售卖窗口，为患者提供周到、完善的服务；门诊大厅增设健康小屋，患者利用候诊、候药时间进行自我健康评估、学习健康科普知识，缓解烦躁情绪，构建和谐医患关系。

优化就诊流程 提供高效优质医疗服务

在软环境方面，医院一直致力于改进就诊流程，通过合理化的门诊预约制度、导诊服务制度，将窗口功能前移，有效减少了患者在院等待时间，减少了门急诊各区域的排队现象，充分挖掘互联网+智慧医院潜能，实现线上预约、缴费、查询化验结果、候诊信息推送等功能，与患者建立线上线下的立体联系，改善患者就医体验，增强患者归属感。

多种门诊模式并举 提供高效优质医疗服务

2015年医院开展专病门诊建设，患者按病索医。截止目前，全院26个科室开展92个专病门诊。随后，开设老年复杂性疾病多学科会诊门诊等5个联合门诊。王笑民知名专家团队等三个知名专家团队门诊；国医大师柴嵩岩传承团队门诊、全国名中医陈彤云传承团队门诊等，门诊内部层级转诊，患者不再为看专家犯难。在多种门诊模式并举下，患者不仅节省了时间和经济成本，还得到了优质精准的医疗服务。

足不出户 轻松取药

2015年，医院与中国邮政速递物流公司(EMS)合作，开通中草药、代煎汤药、病历的特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。三年来，累计发送中药20万份，日最高配送418份。为保证患者用药安全，在EMS服务台配备专职审方药师，向前来办理快递送药业务的患者的处方审核并对其进行用药指导，解答患者各类用药问题。

发挥专长特色 凸显中医药优势

民以食为天，药膳是为老百姓所津津乐道的中医保健方式之一，医院营养食堂为住院患者提供“辨证施膳”服务，根据中医辨证设计多种半流质、汤羹类药膳，安全有效、营养丰富、适口性强、易于吸收，寓药于食，于日常住院饮食辅助临床治疗，舒缓患者对临床治疗的紧张心理，复合现代人关注健康与自然疗法的新观念，同时满足患者对于应用药膳食疗的迫切需求，增加住院患者饮食选择，提高患者住院满意度。（北京中医医院供稿）