提高医务人员主动服务意识，更好地服务患者，让等候就医的患者感受优质的就医服务。赣州市中医院在门诊增设预约挂号服务台，设立一站式服务中心，由专职人员负责接待患者预约挂号，建立医疗机构预约挂号登记本，详细记录患者相关信息，保证预约信息的准确完整，在江西为民健康网能清晰准确预约我院专家号。我院在改善分诊服务上加大力度，落到实处，首先组织分诊护士进行学习如何做好分诊，牢固树立“以人为本”服务理念，提高分诊护士素质，在患者进入门诊大厅时，主动热情询问患者，并适时介绍门诊相应科室及医生特点，指导患者挂号和填写病历，遇到行动不便的患者，及时推上轮椅护送患者就诊、检查。合理安排人力资源，在就诊高峰期增派护士进行分诊，及时分流病人，引导病人快速就医，缩短就诊时间。实行首问负责制，分诊护士和导诊护士对病人的询问热情回答，及时为患者解决困难。联系相关科室及人员，减少病人来回奔跑。安排资深护士做好预检分诊工作，根据疾病严重程度对患者进行快速分流，特殊情况开辟绿色通道，对急危重症患者实行先就医后缴费，保障医疗安全。

落实多项措施 让患者等候就医时也能体验医院特色服务

1、一条亮丽的地标线路，指引就医方向。

“你们设计的这一款地标线很好，我很容易就找到了换药室，给你们点赞！”这是门诊病人的留言。

由于之前的地面标识是分段式，导致患者找寻科室来回奔波，耗时又增加病人痛苦，不能很好的引导患者就医，因此，我院重新设计了一款指引清晰明了的地面标识导向图，为木讷少言、行动不便的患者提供帮助。以颜色区分代表不同科室，每个地标导向都延伸至就诊科室门口，患者沿着清晰的地标线路，很容易找到相应的诊室就医。颜色鲜明的地标，犹如一枚指南针，为患者指引走向健康的方向。

2、分区管理大厅，改善患者就医等待感受。

我院将门诊大厅划分四个区域，分别为窗口挂号缴费等待区、便民服务区、自动挂号缴费区、分诊服务区。（1）在窗口挂号缴费等待区新增多排长椅，方便老弱患者等候就医时就坐。当患者排队过多时，导诊人员主动引导患者采取自助挂号机挂号或者缴费。同时，在门诊三楼开通专家号窗口缴费区，分流缴费病人，减少患者排队时间。

（2）在便民服务区新增轮椅、拐杖、寄存物品柜等设施，不仅可以免费借用轮椅、拐杖、雨伞、茶水、针线盒、老花镜、纸笔等，门诊患者还可以在此取到自己所做检验检查的报告单并进行查询，方便患者知晓检查结果。夏季来临，我院为患者提供消暑解渴的凉茶，如消暑化痰的山楂陈皮茶，清热去火的枸杞菊花茶等等。冬季来临，我院各个门襟装上防风门帘，为患者遮挡凛冽的寒风，给患者带来浓浓的暖意！

（3）在自助挂号缴费区，门诊大厅批量投放多台自助挂号缴费机，导诊员走出来、迎上前、主动帮，耐心指导患者如何使用，直至患者挂号缴费成功。

（4）分诊服务区：安排资深护士做好分诊服务。实行急诊患者按病情轻重安排就诊，特殊情况开通绿色通道，先救治、后缴费。加强门急诊与临床科室衔接，为患者及时办理住院。

3、发挥中医特色，让患者在就医等候时掌握更多保健知识。

（1）我院组建了中医护理小组及康复护理小组并有专科护士进行指导，设置多个中医治疗室，安全规范为患者实施中医护理技术。

（2）在国医堂及病房安装了大屏彩色电视，每天循环播放由我院录制的疾病相关知识、健康保健知识，运用通俗易懂的语言为患者讲解，用娴熟的动作指导患者如何做好日常保健。

（3）印刷图文并茂的宣传册，用简洁的话语、生动的图片向患者展示健康宣教知识。

（4）护士长每周二上午轮流在国医堂开展健康保健知识宣讲，引导患者主动参与疾病管理，做好保健，同时也拉近了护患之间的关系。

活动实施后，推广了我院中医特色服务，提升了医院的良好形象，成了口碑好、百姓放心、满意医院；转变了我院护理人员服务意识，提高了护理服务能力，提升了护理服务水平；加强了患者对疾病的认识，提高了患者的保健能力，改变了心态，获得了良好的就医感受，每月患者满意度达到97%以上。

从患者踏入医院的大门，我们暖心的服务就已开始。为患者方便快捷找到相应科室就医，我院制作了一道清晰明了、颜色鲜明的地标线并将地标末端延伸至科室门口，清晰地为患者指引方向。 酷暑时节来临，疾病折磨加上暑气围逼更是痛苦不堪，此时为患者送上一份消暑的花茶，清凉解渴，深受广大患者喜爱。流感盛行季为患者免费提供预防流感的中药代茶饮。为使患者正确掌握中医保健知识，手把手教会病人日常保健，通过彩色大屏电视每天轮流播放我院录制的健康保健知识，每周二安排护士长在国医堂专家就诊等候区开展健康知识宣讲活动，并印刷了图文并茂的宣传册等，提高患者对疾病的认识及保健。为缩短患者等候就医时间，我院实行预约挂号和分诊服务，形式多样，多措并举，且在就诊高峰期增派护士进行分诊，安排资深护士及时分流患者，引导患者快速就医。增设便民服务区，增添便民服务设施，为需要的人群提供服务。

（赣州市中医院供稿）