赤水市人民医院多年来始终秉承“救死扶伤、呵护健康、服务人民”的办院宗旨，以“进一步改善医疗服务行动计划”为指引，近年来，赤水市人民医院在基础设施建设，硬件环境提升等方面取得突飞猛进的发展后，更是将医疗技术和医疗服务的提升作为工作的重中之重，重点强调全院干部职工的质量意识、服务意识，提出一切以服务患者为根本，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过提升医疗技术水平，优化预约诊疗流程，推行远程医疗服务、医务社工和志愿者服务，加强信息化建设等举措不断提高医疗服务质量和水平，切实改善患者就医体验，做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，得到人民群众的认可，获得省、市各级领导的高度肯定。

推行预约诊疗制度。医院借助信息系统，开设电话预约、网站预约、微信预约、现场预约、诊间预约等五种挂号模式，患者可根据自身情况选择其中一种预约方式，错峰就诊，缩短等候时间；门诊大楼1楼、3楼大厅设置有自助服务区，配备了自助打印机，患者可以自助打印各种检验、心电图、B超、X光、CT、核磁共振、病理的检查报告单和胶片等，有效分流就诊患者，以切实解决了“三长一短”的问题；医院门诊部、住院部各楼层配备有挂号、缴费一体化自助机，方便患者实时缴费；门诊部各楼层均设立综合服务台，为患者提供导医、导诊、就医咨询、预约挂号、排队叫号、自助检验报告打印等便民服务，帮助患者知晓就诊流程。同时，门诊部每间诊室设置门屏系统，在等待区域也准备了茶水、电视等，反正是想尽办法增强病人到院看病就医的轻松感和体验感。

落实远程诊疗制度。今年上半年我院共投入资金95余万元，改善和升级了医院网络机房等硬件环境，实施了输血管理系统、检验管理系统、健康管理平台等，积极推行电子病历提档升级到达国家三级综合医院标准。同时，根据省、市卫健委“推动远程医疗全覆盖，促进优质医疗资源下沉”的远程医疗建设要求，医院积极开展远程医疗建设和远程会诊工作，严格按照省卫健委相关文件要求进行远程医疗中心建设及管理，现可上联解放军总医院、遵义医学院附属医院等6家上级医院，下联各乡镇卫生院、社区卫生服务中心等基层医疗卫生机构。2018年1-6月，共组织参加远程讲座22场，参加培训269人次。向上级医院申请完成患者远程会诊179例，完成病理疑难病例、冰冻切片诊断129例，下级医院向我院申请1例。最大限度地让老百姓在更近的距离、花费更少的费用就能得到上级医院专家优质诊疗，有效防止患者“因病致贫、因病返贫”现象，为保障医疗质量和安全提供了坚强的技术保障。与39互联网医院签订远程医疗服务协议，制定管理规定，有序开展39互联网医院远程查房、疑难及危重病人会诊工作，满足不同层次患者的医疗需求。

推动临床路径管理制度。制定下发有本院《关于临床路径管理系列文件的通知》，健全了组织机构、工作方案、工作制度流程和奖励考核机制，不断优化改进路径模板设置。截止2018年6月底，目前我院共有28个临床科室，18个专业，制定有210个病种临床路径文本模板开展临床路径工作。医院制定和完善了临床路径管理实施办法，建立健全奖励考核机制。年初，将开展临床路径任务数分配到各科室，并强化临床路径知识培训，科学设置符合相关疾病诊疗技术规范，同时利用信息化平台加强对临床路径质量的管控，针对变异出径病例定期进行原因分析总结，有效推进了临床路径管理工作，缩短了患者的住院天数，控制了医疗费用的不合理增长。2018年上半年，医院共开展临床路径病种数168个，完成9401例，临床路径入组率为89.81%，入组后完成率87.04%，实施临床路径管理完成病例数占全院出院病例数的59.74%，临床路径变异率6.72%。

设立医务社工与志愿者制度。医院强化患者服务中心力量，有序开展志愿者服务活动，中心分为导医组、回访组、分诊组、志愿组，为患者提供预约挂号、预约缴费、预约诊疗、微信缴费、导诊、健康咨询、解释、护送、取药、心理疏导、健康指导、康复陪伴等多元化、个性化的优质服务。同时，医院每天有专人到门诊及各院区开展回访调查，对每位出院患者进行电话回访，收集意见和建议，处理和反馈患者投诉事项，使医院回访率达到100%；患者服务中心主任田华每月定期对后勤及临床科室进行医患沟通培训，培训率达90%以上。通过“换位思考”、“偶尔去治愈、经常去安慰、常常去帮助”、“治病救人→人文关怀→精神支柱”等理念的传递，进一步提高医务人员沟通能力和服务意识，做到各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化。

改善医疗服务，赤水市人民医院一直在行动，现在及今后都将继续深入贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”相关要求，继续改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，为人民群众提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

（赤水市人民医院供稿）