优化服务流程 改善服务质量

南昌大学第一附属医院:让患者就医更便捷

2018年10月10日16:28 来源:人民网-人民健康网

医院积极落实各项重点工作,以创新举措不断提升患者满意度,提升患者就医获得感。医院领导高度重视改善医疗服务工作,成立了改善医疗服务工作领导小组,多次召开专题会议研究部署。要求全院各部门对照问题,对照不足,分解条款,细化分工。针对每一项工作,都制定了详实的工作方案,建立工作目标,研究具体措施,划定时间节点。围绕患者感受最强烈的就医环境、服务流程、信息化服务、志愿者服务等方面开展了一系列工作,群众就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

(一)完善预约诊疗制度,提升就诊服务效率。开通微信、支付宝、现场、自助机、网站、电话、诊间、出院后复诊等八种预约方式,进一步优化各种预约方式的可及性,利用微信公众号、传媒平台、海报等形式扩大宣传力度,提升就诊患者预约知晓率。同时,通过短信、微信推送等途径告知医院就诊时段分布信息,让患者就医精确到半小时内。新增新一代人体工程学自助挂号和缴费机30余台,实现省市医保微信、支付宝、银联的预约、挂号、缴费、查询等功能,落实全院全方位的患者自助流程,方便患者就医。2018年上半年,医院门诊患者预约就诊率较去年同期提升4.3%,患者就医等待体验明显改善。

(二)优化服务流程,缩短就医等候时间。门诊窗口实行弹性排班制度,所有收费窗口具备挂号和收费功能,在就诊高峰时段动态增加开放诊室和增派上诊医生,并利用网络、各楼层电子屏等方式公布医生停改诊信息。通过以上举措,大幅减少了患者排队等候时间,患者挂号、候诊、缴费、取药的总体等候时间从原来1小时以上减少到现在的半小时以内,以往排长队的现象得到了有效解决,无论是候诊区还是就诊诊室,人流量明显降低,改善了患者就诊体验。

(三)改善候诊环境,彰显人文关怀。为进一步优化候诊环境,医院将全院科室诊室按疾病系统和功能科室分区,各楼层诊区按A区、B区、C区、D区设置,快速准确指引病人到达诊区。落实分诊导诊制度,推行一医一患一诊室,在关键区域和关键部门完善私密性保护设施,各楼层增加导诊人员和分诊护士,增加诊室。同时,在门诊候诊区提供无线网络、电视、阅读、音乐等舒缓患者情绪服务,患者就医环境体验明显改善。

(四)推广多学科诊疗,提高诊疗准确性。全面推行多学科诊疗门诊,为患者提供“一站式”诊疗服务。全院各学科均组建了MDT团队,使疑难病症患者能及时得到准确的诊断、有效的治疗。今年上半年,医务处举办全院MDT案例比赛,进一步加强多学科诊疗文化建设,让MDT诊疗模式。

(五)全方位推进“互联网+医疗”。充分发挥互联网和信息技术优势,让信息化成为医院发展的新“引擎”。实现了通过微信、支付宝直接查看医院介绍、科室介绍、医生介绍、自主选择就诊科室和专家、预约挂号、费用查询、检验报告查询等就诊流程。实现了通过微信、支付宝平台等新媒体、微平台,患者可以挂号、缴费,查看检查检验结果等功能。实现了微信和支付宝的二码合一。实时推送就诊信息,利用信息技术为患者提供就诊提醒、检查检验结果查询、信息推送等便捷服务。推行移动支付、诊间结算、床旁或病区结算、自助缴费等便捷结算截止到2018年上半年,通过微信和支付宝手机绑卡患者达51万人次。2018年上半年,全院各病区新增自助机缴费机90台,患者办理出院手续仅需1分钟即可实现,真正实现了床旁结算服务。

(六)优化社工和支援者服务,构建和谐医患关系。建立医务社工制度,成立医务社工部。建立医务社工制度,设立医务社工岗位,成立南昌大学第一附属医院志愿者服务队,深化志愿者服务,开展了鼓励医务人员、医学生等,经过培训后为患者提供志愿者服务。负责协助开展医患沟通,提供诊疗、生活、法等患者支持服务。配备专职医务社工,统筹协调解决患者相关需求,宁养院医务社工为癌痛病人提供临终关怀,减轻病痛。

据国家卫生健康委全国满意度管理平台数据结果显示,2018年上半年医院的门诊满意度、住院患者满意度分别达93.19%和95.10%,均高于平台发布的全国平均水平,体现了医院在改善医疗服务工作取得的成果。改善医疗服务工作永远在路上,医院也将紧跟国家政策步伐,不断优化服务流程,增强服务能力,健全服务体系,为江西的百姓的健康保驾护航。

通过不断深化以病人为中心的服务理念以及全院职工的共同努力,医院改善医疗服务工作得到国家卫生健康委、江西省卫生计生委的高度肯定和表彰,获得国内主流媒体和省内主流媒体多次报道,累计获得国家级、省级表彰20余项。(南昌大学第一附属医院供稿)

(责编:许晓华、杨迪)


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