我院坚持以病人为中心，不断优化服务流程，创新服务模式，改善诊疗环境，规范医疗服务行为，积极为患者提供安全有效、方便快捷的诊疗服务，工作取得了一定成效，医院美誉度和患者满意度持续提升，获得了“贵州省卫生和计划生育先进集体”、“全国百家优秀爱婴医院”、“全国卫生计生系统先进集体”等荣誉称号。

优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”导医服务，在门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士、各楼层分设收费点,实行门诊医生工作站、电子排队叫号，有效缩短了患者排队等候时间。

以创建国家卫生城市、创建国家环境保护模范城市为契机，加强院内及周边环境的保洁，定期对病媒生物进行消杀，加强医疗废物暂存间、生活垃圾房的消毒工作，做好公共区域的控烟工作，为患者提供舒适整洁的就医环境。

在门诊大厅、住院病区等处均设置了清晰易懂的科室分布图及导诊标识，方便患者查询索引。

积极完善各种便民服务设施，安装儿童洗手池、便池，孕产妇坐便椅，为特殊群体设立了无障碍设施，为患者提供轮椅、平车、应急电话、手机加油站、免费wifi、饮用水、纸杯、针线、纸笔及手机加油站等便民服务，开通微信预约挂号支付平台，增设自助交费、查询、打印终端，方便了患者就医。

推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

开通微信、电话、窗口、诊间等多种形式的预约诊疗服务，落实“预约优先”，对预约患者优先安排就诊，缩短了患者排队等候时间。同时，全面推行分时段预约，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在院候诊时间。目前，我院口腔门诊、产前检查等预约复诊率≥90%，住院患者分时段预约检查率达100%，门诊患者分时段预约就诊率达50%。

合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

根据就诊患者病种排序，合理调配医疗资源，合理安排出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。严格执行门急诊高峰期工作预案，完善双休日及节假日门诊，有效缓解了门诊“三长一短”现象，提高了患者满意度。

为规范急诊管理，保证急诊绿色通道畅通，我院制定完善了《六盘水市妇幼保健院急救绿色通道管理制度（2017年修订）》、《急诊绿色通道流程》、《急危重症优先处置制度》、《急危重患者抢救预案》及《急诊手术管理制度与流程》等急救管理制度，同时强化人员培训，加强科间协作，有效提升了危重孕产妇、危重患儿的救治能力。

发挥信息技术优势，改善患者就医体验

为提升工作效率，方便患者就医，我院制定、实施信息化建设两年发展规划，加快智慧医院建设。目前已完成预约挂号交费、门诊医生工作站，门诊排队叫号系统、住院电子病历系统、患者自助挂号缴费机、检验报告自助打印、孕产妇保健信息系统的建设，下一步还将继续完善通过手机APP进行预约时段精准就诊服务，加强信息引导及信息查询工作，提供手机信息、电话告知、网络查询、APP查询等多种形式的检查结果查询服务。

改善住院服务流程，实现住院全程服务

制定完善入院、出院、转院（科）患者标准服务流程，及时传递患者信息，为患者提供连续的医疗服务，实现医疗服务的无缝衔接。

落实探视和陪护制度，加强病区治安巡逻和环境保洁，为患者创造安全、舒适的住院环境。

开办营养食堂，满足孕产妇、患儿等不同群体患者的饮食需求。为了保证膳食质量，医院安排了专职食堂管理员，对食堂采购食材进行监督，确保膳食安全。

开展出院病人随访工作，推行院前、院中、院后一体化的医疗服务模式，将优质医疗服务延伸到患者出院以后。自2012年以来，我院共回访出院病人120370人次，回访率达70.23%，平均满意率97.83%，收集患者及家属意见和建议500余条。通过出院病人回访，进一步增进了医患沟通交流，合理了医疗服务流程，提高了患者满意度，提升了医院美誉度。

持续改进护理服务，落实优质护理要求

认真贯彻落实优质护理服务要求，合理配备护士，加强护理力量，对护理人力资源实行弹性调配。落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升。制定护士分级管理制度，根据病人数量、病情、专业技术操作难度等落实护理人员分层次使用。改进护理服务模式，以患者为中心，为患者着想，开展导乐分娩、婴儿游泳错时通知、产妇入院发放方便袋、加强医疗服务过程中的隐私保护等优质护理服务，切实改善患者的就医感受。

规范诊疗行为，保障医疗安全

严格落实患者安全目标，将患者安全措施落实情况纳入关键环节质量考核，确保患者安全。加强患者身份识别、医嘱执行等重点环节的安全管理，在病床安装床栏，在电梯、病房走廊、洗手间等处安装扶手、放置提示牌，责任护士定时巡视，检查相关设施是否完好，有效防止了患者跌倒、坠床等意外事故发生。

积极推行临床路径管理工作，截止2017年12月31日，全院共开展了20个病种6861例患者的临床路径管理，入径率89.18%，完成率93.78%，占出院病例总数21%。通过临床路径管理，治疗逐步规范。

根据市农合办统一安排部署，我院已启动按疾病诊断相关组（DRGs）付费制度改革的相关工作，按照市农合办的安排分阶段实施按疾病诊断相关组（DRGs）付费工作。

加强合理用药管理，临床药师定期开展抗菌药物、抗肿瘤药物、激素类药物等专项处方点评，并将点评结果用于指导临床合理用药，达到持续改进的目的。规范各类药物尤其是抗菌药物的临床应用管理，成立了以院长为组长的抗菌药物临床应用考核小组严格考核，同时加大抗菌药物使用在医疗质量考核中的权重，对抗菌药物临床应用考核实行一票否决，加大对不合理用药处方医生的经济处罚力度，对不合理用药情况进行通报。通过不断努力，抗菌药物管理指标逐年下降，至2017年底，全院住院患者抗菌药物使用率为62.44%，抗菌药物使用强度为41.03DDD/百人/天。2018年，医院把降低药品比例列为重点工作，结合实际制定了各临床科室药占比，并将该指标纳入绩效管理进行考核。

严格执行《六盘水市妇幼保健院检查、检验结果互认制度》，明确同城三级医院出具的检查、检验结果实现互认。

注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

注重对医护人员的医学人文执业技能培训，多次邀请专业机构讲师来院讲授医学人文知识，提高广大医护人员与患者沟通的能力和技巧。

举办读书沙龙，让员工在分享和交流中释放压力，提升个人素养，弘扬社会主义核心价值观。自2014年起，我院固定在每月最后一周的周五下午举办读书沙龙活动，至今已举办31期，1100多人次参加。

注重患者心理疏导，体现医学人文关怀。及时了解患者心理需求和变化，为手术或重症患者提供心理疏导，做好宣教、解释和沟通，缓解患者的不安情绪，把医学人文关怀贯穿到诊疗服务的每一个过程。

邀请专业公司对全院职工进行服务礼仪规范培训，成立职工服务礼仪规范督导领导小组，设置专职督导员，编印了《服务礼仪规范手册》和《服务流程规范（SOP）手册》，按照“6622111”服务形象标准，进一步规范了职工服务形象、服务语言、服务行为。通过强化监督考核，我院就医环境明显改善，工作作风明显转变，服务质量明显提高，职工面貌焕然一新，得到广大患者和社会各界的肯定。

加强患者隐私保护，在各诊疗室、多人病房内摆放屏风或悬挂隔帘，住院患者床头卡上不再填写入院诊断，防止患者信息泄露。

认真贯彻执行国家医药价格，诚信医疗服务收费，让患者明白消费。按要求公开药品、医用耗材、检查服务项目等收费标准，开通住院费用电子查询系统，医疗收费公开透明；院物价小组每季度对科室医疗收费情况进行监督检查，按规定对违规收费进行处罚，做到监管到位，切实维护患者合法权益。

积极开展志愿者服务，行政后勤工作人员轮流到门诊开展志愿者服务，缓解患者就诊压力，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿保科积极到幼儿园、孤儿院等地，加强与儿童互助组织的联系、合作，为儿童提供特色服务。

妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系

为妥善处理患者反应强烈、集中的问题，医院成立医疗投诉办公室，负责医疗纠纷的投诉、处理、反馈，定期分析投诉、纠纷发生的原因，提出整改措施，做到医疗质量持续改进。同时，积极推进医疗责任保险和借助第三方调解机制，妥善处置医疗纠纷。近年来，医疗纠纷与投诉均得到了妥善处理，未发生恶性医疗纠纷。

坚持公立医院公益性，完成对口支援任务

我院将对口支援工作纳入医院年度工作计划，提上重要议事日程，认真抓好落实。根据《六盘水市基层医疗卫生千人支医计划执行方案》要求，我院对钟山区保华镇卫生院及六枝中寨乡卫生院进行对口帮扶，医院高度重视，召开专题会研究制定帮扶方案，成立了以院长、书记为组长的千人支医项目实施领导小组，明确了管理机构及人员职责，制定了切实可行的帮扶措施，通过派驻专家指导、义务培养专业技术人员、捐赠医疗设备等方式，确保帮扶工作取得实效。

严格遵守相关法律法规，加强院前急救

我院为六盘水市“120”紧急医疗救援体系中的二级网络医院。急诊科相关人员取得执业资执并经过急救专业知识及技能培训。科室定期对院前急救从业人员进行法律法规的学习、培训。医院制定了院前急救相关制度、急诊科相关管理制度、急诊科诊疗规范、绿色通道管理制度、突发公共卫生应急预案，定期进行演练，提高急诊人员的应急能力，院前与院内急救绿色通道畅通。救护车符合《中华人民共和国卫生部救护车专业标准》，严格执行登记、备案制，按照要求配置车内设备。有完善的急救车使用制度，保养、维修记录。

今后，我院还将继续深入开展改善医疗服务行动，进一步优化服务流程、加快智慧医院建设，改善就医环境，持续提升患者的就医感受，在创办患者满意医院的道路上不断探索前进。 （六盘水市妇幼保健院供稿）