天津市北辰医院始终坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节,努力完善服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。

提供院前自救互救服务

2016年医院通过国家卒中中心和胸痛中心认证，与急创中心并驾齐驱建立天津北部地区急危重症救治中心，提升诊疗水平。通过与120急救中心建立信息化网络连接及时沟通，缩短患者急救准备时间，强化120急救中心与我院工作的衔接。

打造智慧医疗 改善就医体验

通过信息化提升医院管理，以智慧医疗优化服务流程，让“信息多跑步，患者少走路”。2014年，我院拥有自主知识产权的门诊自助鉴诊系统投入使用。2016年医院推行自助挂号，设置多台银医通自助机，患者挂号、缴费更快捷。同时开通预约挂号服务，患者可以通过微信公众平台、客服电话、医指通网络进行预约挂号，节约就医时间。医院上线的微信公众号“天津北辰医院”可进行挂号、缴费、检验结果查询、专属医生咨询等服务。诊间开通多种缴费方式，如自助机缴费、诊间支付缴费等方便快捷；自助影像片打印机、自助检验结果打印机、自动发药系统等一系列信息化智能设备全方位满足了患者的就医需求。

提供患者用药咨询服务

2015年1月医院设立用药咨询服务台，门急诊药房设立用药咨询窗口，为患者提供优质的药学服务。2018年初，建立患者出院带药中心，由药师向患者提供出院带药服务，指导合理用药，形成了从门诊到住院的全流程用药闭环管理，保障患者用药安全。

强化转诊功能

建立医联体办公室、社区科，与医联体内基层医疗卫生机构对接，服务拓展至基层。设立医联体转诊处，负责接待转诊病人服务，免挂号费开通绿色通道，优先安排就诊和住院。建设全病程网络系统，通过信息上下传输形成全程、连续性的病程管理和完整照护。

整合各项服务功能

在门诊大厅增设满意度评价系统，来我院就诊的患者可以通过刷医保卡或就诊卡，为医护人员进行评价。建立出院病人电话回访制度，及时与患者沟通，同时配合市卫计委行风管理部门完成第三方问卷评价，在收集患者的意见以后，积极改进服务，不断转变理念，赢得患者认可。在门诊大厅设立志愿者服务台，为患者及家属提供免费测血压、饮用水供应、充话费、轮椅租赁等各类便民服务；创新住院处置服务模式，建立出入院服务中心，为患者提供一站式服务。

创新医疗服务综合措施

开展糖尿病称重膳食、低盐低脂称重膳食等治疗膳食，进一步满足临床治疗的需求；加大对治疗膳食的监管力度，实行严格的餐前检查制度、留样制度，患者满意度得到提高。开展包餐工作，为开展“无陪伴”工作提供了有力保障。加强营养医师临床治疗的参与度，肠内营养、肠外营养和治疗膳食的工作量稳步增长。

保护医患双方合法权益

医院自2015年开展职工满意度调查工作，每年上、下半年各一次。以问卷的形式，通过院内网发出，以自觉自愿的形式，从服务患者、科室合作、院务公开、制度建立、薪酬管理、医院建设、工作环境和对医院发展存在的问题等方面进行调查。

优化就医环境

建筑布局颜色采用清新亮眼的橙色为主色调，病房采用暖色系，一改医院蓝白的冷色系，给人以温馨的感觉。采用6S精细化管理，规范、统一、便捷、直观。

作为天津市北辰区公立医院的龙头，天津市北辰医院砥砺前行，改善医疗服务始终行进在路上。

四个“全市首家”，让百姓优先得益

（一）2012年10月，北辰医院新住院楼投入使用，为改善就医体验，在天津市医疗卫生系统中设立首个“一站式”服务中心，彻底改变病人心目中冰冷的就医感受。

（二）在天津市自主研发首个门诊满意度自动评价系统，严格监督医务人员服务态度。

（三）2015年，在天津市首次开展行政执勤服务，行政人员深入临床进行满意度调查，病人提出的意见和建议，事事有回音，件件有落实。

（四）明确功能定位，建立以胸痛中心、卒中中心和急创中心为基础的北辰区域急危重症救治中心；2017年8月，成为全市首家开展“智慧急救”的医院，为抢救危重症患者争取更多时间。

多措并举提升患者满意度

服务创新亮点为医院发展增色添彩，改善医疗服务基本措施强有力保障百姓就医获得感，多措并举提升患者满意度。

探索急慢分治，实施分级诊疗。与区内社区卫生服务中心搭建医联体，建立区域远程影像会诊中心、心电中心和检验中心；根据国家慢病下沉到基层的政策要求，目前已有50%的慢性病人下沉至社区，形成了“大病到医院，康复回社区”的诊疗格局。推广临床路径，缓解“看病难、看病贵”。目前我院已有60个病种在临床路径管理范围内，均取得良好效果。符合按病种付费标准的参保患者费用负担将整体降低30%。开通异地就医联网结算，方便外来务工人员就医，让百姓更有获得感。引进市级优质医疗资源，提升医院整体医疗水平，让百姓不出区就能享受市级的专业医疗服务。

持续改进服务永无止境

2016年6月导入6S精益管理，2017年全院推广使用QCC品管圈管理工具，有效改善环境、降低成本、提高效率、提高员工素养，最重要的是将管理更加科学化，保障患者安全。2018年推行人本位护理模式，确保患者安全、疗效、感受，进一步改善患者就医体验，全面提高患者满意度。

2014年晋升三级医院后，医院医疗质量与服务长足发展。2014-2015年，天津市卫计委连续两年在院召开改善医疗服务行动经验交流现场会。2015年，医院荣获国家卫计委“全国改善服务创新医院”。2017年，荣获国家卫计委“构建和谐关系示范医院”荣誉称号。2018年，北辰区公立医院改革成效显著，获国务院通报表彰。作为区域中心医院，我院在公立医院改革和改善医疗服务方面被多家主流媒体集中采访报道。

改善服务永无止境，服务百姓始终在路上，我们将继续把“做提供和获得医疗服务的最佳场所”的愿景落实到每一处，守护一方百姓健康！（天津市北辰医院供稿）