湖南省人民医院积极开展改善医疗服务工作，紧密结合公立医院改革，始终以病人的需求为中心，以医疗质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，加强医院精细化管理与信息化建设，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，为实现患者“安全、有效、舒适、忠诚”的目标，不断提高人民群众看病就医满意度。

推行精细化管理 让诊疗更有效

医院从2014年开始实施精细化管理。针对多年来群众反响强烈的“看病难”问题，从门诊改善患者就医感受；急诊畅通绿色通道，规范危急重症救治；住院保证复杂疑难重症的会诊；手术患者做好围手术期管理四个方面出台了医疗精细化管理的“四个五”（门诊五个当天、急诊五个优先、会诊五个到位、围手术期五个关键）的文件，规范医务人员行为与操作，从根本上保障患者利益，让诊疗更有效。

提升信息化建设 让患者更舒适

医院地处长沙市中心最为繁华的地带，占地面积小，门诊量大，门诊病人从挂号、就诊、检查到处置完毕平均需要3个小时。为缩短群众看病时间，近5年来，医院始终保持对信息化建设的高投入，先后完成了“智慧医院”、“移动互联网医院”等项目建设。建立了湖南省首家全流程的移动互联网医院，打造了多渠道的挂号、支付平台。利用微信公众号、支付宝服务窗、医院APP等多渠道服务患者，先后开通了网络预约、电话预约、现场预约、院内医生站预约、微信预约等途径；建立了号源池、实施了精确到分钟的分时段预约；对预约挂号情况每月总结排名并公布。预约挂号率在逐月稳步上升，2018年上半年预约挂号率＞50%，其中儿童医学中心每月预约挂号率＞70%。患者在门诊的平均就诊时间缩短至1小时内，较以前缩短了三分之二。

做好人文医院让患者更省心

以国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》为指导，大力弘扬“仁心仁术”的医院精神，提高全体员工素质，医院制定了《湖南省人民医院开展人文医院建设实施方案》，方案确定“以病人的需求为导向，按照“仁和精诚”的院训，全面实施人本管理，提高执行力，努力提升服务水平和患者满意度，改善群众看病就医感受，构建和谐的医患关系，推进医院可持续发展”的指导思想。提出了“坚持以人为本、坚持传承创新、坚持突出特色、坚持突出特色”的4大基本原则。为确保实施方案中提出的各项任务得以落实，医院将方案中的各项目标、实施措施和载体按照职能分工进行分解，逐条落实到相应部门，共制定了196条具体措施。

医院开展了以“环境好、服务好、质量好、品德好、团队好”的五好人文单元达标活动，把人文医院建设的要求落实在基础工作中取得较好的效果。医院将“五好人文单元达标”要求作为两大查房之一的服务查房的主要内容，每个月从医院的公共区域到每一个部门都按照标准进行一次全面检查。检查组成员通过现场检查、查阅资料、询问病人等形式，了解和掌握“五好单元达标”的执行情况，重点帮助科室解决问题。通过运用PDCA流程，及时解决问题，为患者就医提供方便；将安全的隐患消灭在萌芽状态；提高职能部门的执行力，体现了服务工作的持续改进，推进人文医院基础工作。

匠心打造志愿者服务。2010年4月正式启动“志愿服务在医院”活动。运行8年多以来，医院从建立和完善相关制度入手，以常规性和临时性的志愿服务活动为载体，把志愿服务融入业务工作，加大志愿服务工作管理力度，有力推动了志愿服务在医院工作。

开展大型义诊，服务边远地区。组织“仁术”心连心博士团，每月到基层、边远县进行义诊、科普讲座、指导、查房、手术等。另外，为进一步弘扬正气，展示医院人文精神，我院自2014年以来，年年举办服务亮点竞赛，来优化服务流程，推动医院的优质服务工作。

2018年，医院将以“强团队、提内涵、扩外延”为工作重点，坚持以患者的需求为中心，在提升医疗质量的同时，紧抓服务效率与服务质量，继续为三湘百姓的身体健康保驾护航。

实施MDT为医疗服务质量升级

2015年9月首次由医务部组织开展结直肠癌MDT项目，对疑难结直肠癌病患始终坚持定期举行MDT讨论，并取得了卓越的成效。很多中晚期无法保肛及手术切除的直肠癌患者，最终在MDT讨论下的术前辅助放化疗方案支持下顺利完成了手术。MDT的实施使得临床治疗效果较之前有极大改善，在不产生任何专项费用的前提下提高了医疗服务的质量。我院结直肠癌MDT团队多次、广泛的国内交流标志着我院肿瘤多学科诊疗团队建设日趋成熟，为我省综合治疗中晚期结直肠癌开展多学科诊治树立了典范。

实施“以患者为中心”的药学服务提高临床合理用药水平

临床药学以患者为中心，多举措改善药学服务。以医疗行政查房为抓手，检查住院患者用药合理性，发现临床用药中的共性问题，减少用药风险；检查科室小药柜，促进药品管理的规范化。开展药物消耗动态监测，对异常消耗药物的进行专项点评，如质子泵抑制剂。以抗菌药物专项管理为重点，每月开展抗菌药物临床应用统计数据分析、医嘱处方点评、公示和处罚，有效促进抗菌药物的合理应用。2017年，专科临床药师共参与临床查房和药学查房共3000余次，提供药学监护2347人次，进行用药干预412 次，会诊1432人次，收集、处置临床药物不良反应201例，开展用药教育为3125 次。

PIVAS临床药师审核医嘱百万条，纠正不合理医嘱44000多条；门诊临床药师审核医嘱百万条，审核不合理处方数1200余张，有效的保障了用药安全。临床药学实验室已常规开展22种药物的血药浓度监测，5种中毒药物的定性分析；年检测血液样本量达2000余份，处于湖南省领先地位。通过多种举措使医院临床用药真正做到安全、有效、经济；“以患者为中心”为每位患者提供人性化药学服务，大大提高了患者就诊的满意度。

HIS-POS一体化缩短病友POS退款到账时间

医院创新性地以品管圈的形式，联合银联公司湖南分公司和信息中心，借鉴商超系统的MISPOS系统并结合医院退费较频繁的特殊性，在湖南省首家改造升级医院HIS系统，与银联POS系统相连接，实现数据信息共享，简便收退费流程，并且做出了POS数据自动对账平台，确保了财务数据的准确性。对策实施后，缩短了患者银行卡退费到账时间，改善了患者的就医体验，杜绝了收费员人工操作造成的各项误差，有效杜绝了收费员利用银行卡套现现象，提高了财务人员后期对账的效率及准确性。

（湖南省人民医院供稿）