重庆两江新区是中国内陆第一个国家级开发开放新区，是内陆对外开放的重要门户、长江上游的经济中心和创新中心。位于两江新区的重医附一院金山医院（以下简称金山医院）是重医附一院按照国家三级甲等医院标准，以“高标准、高规格、高水平”的要求，全额独资建设的集医疗、康复、预防、保健、涉外、教学为一体的直属分院。医院作为重医附一院改革发展的先行区，经过十年的砥砺前行，以形成“小综合 大专科”的发展格局。近年来，先后被授予重庆市台商台胞定点医院、重庆涉外医疗定点医院、中国重庆两江新区国际医院。为当地群众和来渝学习、工作和生活的外籍人士的提供了优质医疗服务，强化了重庆国际化都市的功能配套。

将自然元素引入建筑内 打造自由呼吸的建筑

优美的医疗环境本身就是医疗服务的一部分，金山医院将“病人为中心”的服务理念和“员工为主体”的管理理念实现于金山医院的建筑设计之中，满足群众和医务人员对现代化医院的需求。金山医院美在于形，依山而建，临湖而立；树木丛生，百草丰茂，绿化率达70%，在原生态环境中融入中国传统山水园林式元素。医院的设计理念可概括为：“文化、人本、共享、景观、绿色”。“文化”，构建以重庆城市建筑文化为背景而延伸有丰富文化底蕴的建筑形态；“人本”，以人为本，为病员提供怡人的医疗、休闲、交往空间，淡化住院治疗理念、加强康复理疗观念；“共享”，创造合理的建筑室内病员之间、病员与医护人员之间的共享空间；“景观”充分发挥大楼的位置优势，利用并同时创造最大化的景观优势。“绿色”将绿色引入建筑的内部，形成室内外交融的绿色空间。 “医生看病多了许多从容，病人多了许多淡定，坐在干净宽敞的地方候诊，这一切让整个过程变得美好起来。”病员的表扬信充分体现出金山医院整体性、现代化、生态型新型医院设计理念。

优化就医诊流程 提供多元化服务

医院积极推进预约就诊制。可以通过微信、官网、APP多渠道实现预约挂号，同时推行分时段预约，既让患者有合理安排就诊的时间，也保证了医患沟通的时间。门诊和病房均设有自助设备，病人可以在自助机完成挂号缴费、查询、办理入院手续、打印发票等手续。建立患者安全为中心目标的院间转运平台，畅通急危重症患者通绿色通道，临床科室一体化的管理模式有效保证患者在本部与分院间的转运得到落实。

建立了标准的接待和结算流程，方便外籍患者就诊。作为重庆的涉外医院，医院经常接待来自美国、俄罗斯等多国的患者。医院每月开展涉外培训，医护人员除了能熟练地应用英语同国外患者交流之外，还能尊重其饮食习惯和宗教信仰。医院的医疗服务不但让外籍患者感到温暖，也改变了对中国医疗水平落后的看法。丹麦王国驻重庆总领事馆林汉祥先生的感谢信：贵院以人为本的精神，为重庆的丹麦公民提供了全面的健康保障”；“贵院一流的设施，优越的环境，及诊疗过程中专业、周到的服务，给我们留下了深刻印象”。

整合优质医疗资源 开创医疗服务新模式

医疗服务模式随着现在医学模式的转变而变化，新的医疗服务模式要求医务工作者更加关注患者的感受，为患者提供全方位全周期的健康服务。多学科联合诊疗模式（MDT模式）是以患者为中心，提供个体化诊疗方案，患者因此获得更精准、高效、安全的诊断及治疗。 “我在他乡真正体会到了汉藏一家亲！”来自西藏昌都的藏族姑娘向金山医院多个科室的医务人员献上了哈达时说，能够使她转危为安的正是金山医院在重庆市率先全面深入推行涵盖门诊和病房的多学科联合诊疗模式。肿瘤、疑难复杂疾病的患者在这里得到“一站式”诊疗服务。2016年7月至今，已有1035名患者接受相关服务。

“4＋1”工作制度是金山让“专家为群众多跑路”的便民举措。在医院统筹安排下，重医附一院专家每周到金山医院开展门诊、查房、手术，并形成在院本部工作4天，在金山医院工作1天的长效机制。2015年9月1至今，受益群众达34067人次。

构建围绕提高患者满意度的优质服务体系对改善医患关系、减少医疗纠纷起着至关重要的作用。金山医院从2015年起，每月年开展优质服务竞赛，活动树立了医务人员良好形象，赢得了患者的信任；开展多渠道的满意度调查，完善院科两级投诉机制，确保医患之间的有效沟通；通过制定了病房、门诊、急诊、体检四个部门的《护理服务质量检查评分细则》，完善服务流程15项，保证每一位患者都能等到细致贴心的服务；优质服务也纳入医院的年度医德医风考评中，考评结果与多项评优评先等直接挂钩。

顺应新的医学模式的要求，以金山大讲堂作为疾病早期防治的平台，引导群众关注健康，积极参与疾病的早期预防或治疗，受益群众达20000余人次。普内科、肿瘤科等科室积极开展了慢病管理，对特殊的患者开展“上门”服务，每周延伸服务充分发挥专科护理和多科协作护理的优势，病人及家属给予了充分肯定。

弘扬医学人文精神 强化使命与担当

医院文化水平不仅决定了医院发展的动力，还决定了人文服务的质量。只有员工认同医院的价值理念才会自觉遵守和执行相关的行为规范，才会对岗位、医院产生责任感和荣誉感。重医附一院是一所人文底蕴厚重的医院，60年开拓创新的历史是医院宝贵的精神财富。金山医院通过“学习钱悳精神 大医典范”等活动讲历史传承，通过“新十年 新征程”演讲比赛讲身边故事，传递重医附一院人的医者仁心和家国情怀。医院注重人文服务培训模式创新，在全院开展38个“服务案例分享”和8场以体现服务为主的情景剧表演，提高全院职工医患关系换位思考能力，进一步改进服务意识及态度，服务意识和服务技能得到显著提升。鼓励各临床科室打造科室文化墙，扮靓医务人员值班室走廊。通过展示科室活动照片、宣传医声医事、倡导良好医德医风让值班室走廊成为一道引人注目的风景线，让科室变成为每一位员工温馨的家。

“金山医院风清正，服务优先医技精；救死扶伤根本固，悬壶济世于当今；医生护士协同好，善待病员如至亲；不仅南丁格尔在，抬头更见白求恩。”患者七律诗《医护》的字里行间表达了对金山医院精湛技术和良好医德医风的赞扬，对全体医务人员的信赖。以人文服务为媒介，构建和谐医患关系，除了完善基础设施和优化服务流程，更需要坚持以患者和医务人员为中心，尊重人的价值，切实关注和满足双方的需要，从而形成良性互动，让患者的信任和托付成为医务人员肩负崇高使命的强大支撑力。（重医附一院金山医院供稿）