人民网北京10月18日电 （记者乔业琼）藏得深、坐席忙、打不通……本是为用户提供服务便利、解决实际问题的人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“等待时间久”等问题给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。为进一步督促服务行业加强老年人服务的便利性，近期，福建省消委会组织消费维权志愿者开展电话热线适老化人工服务测评活动。

福建省消委会对68个客户服务热线进行电话人工客服服务测评，结果显示，智能语音在电话服务行业得到大规模应用，电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智能语音多次数地说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4 %热线电话存在无人接听的情况；约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”，需要选择“表扬建议”、“投诉建议”、“业务咨询”等菜单才能进入人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可找到人工服务。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。

在68个人工客服适老化满意度测评中，参与此次测评的志愿者及工作人员表示很满意的占比5.9%、满意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不满意的占比13.2%。

福建省消委会呼吁各大行业企业的客服电话应设置“尊长专席”，人工客服可“一键进入”人工服务，同时在各类日常服务场景中，应保留老年人熟悉的传统服务方式。希望企业在节约成本的同时，更要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”、“坐席忙”、“打不通”、“找不到人工客服”、“低效率”等问题要及时做出整改。加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。要密切关注和尽快适应人口老龄化进程，建设优质的差异化客户服务，设立便捷、高效的老年人服务专线，为已经进入老年生活或以后将进入老年生活的人群提供更好的服务支持。

附：人工客服测评数据表

图表说明：

1.转接人工客服路径的说明：“语音”表示听到语音后，“数字”表示相应语音提示的数字按键，这里用“-”衔接步骤，例如“语音-0人工服务”表示听到语音后按0转接人工服务。

2.转接人工客服操作步骤分为：拨通后直接进入人工、需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工服务。数据表中根据人工客服拨通的操作次数分成不同颜色区域，如下：

具体数据如下：