一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来，保护消费者权益成为公众关注焦点。

回顾过去一年，国内消费维权领域呈现多维度变化——消费者主动维权意识增强，政策法规与维权机制持续完善，新兴领域纠纷凸显，成效与矛盾并存。人民网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）数据分析，节假日旅游、以旧换新/“国补”消费套路、黄金消费、银发消费、宠物消费、直播带货、新能源汽车消费、食品安全、AI/短剧培训、职业闭店人等成为“人民投诉”2024年消费维权“热点”。

过去一年，旅游消费持续火爆，旅游场景、主题更加丰富多元，有效激发了消费潜能。但同时，与旅游消费相关的投诉量也迅速攀升。

在“人民投诉”上，伴随节假日到来，旅游相关投诉量也往往会同步攀升，相关消费常见问题有：旅行社违约不退订金、行程/食宿欺诈、服务降质降标、诱导购物退货难、导游服务不规范等；低价团、隐形消费“陷阱”多；平台机票/酒店退订乱收高额手续费；订房信息虚假、图文不符；景区虚假宣传项目，未科学限流，安全防护待完善，门票捆绑讲解/摆渡车消费等。

网友在“人民投诉”平台反映涉旅游消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

此外，在银发/冰雪经济热、跨/入境游双向复苏背景下也涌现出一些新问题：如老年低价团欺诈、“适老”服务虚假宣传；旅拍/妆造服务缺乏统一标准、成片质量差、乱收费；在线购买旅游产品虚假宣传、“踩雷”多发；境外游租车“坑”多、因安全风险等“不可抗力”因素退订退款难；冰雪游虚假宣传项目、管理不到位、强制消费、服务态度差等多被吐槽。

节假日旅游消费纠纷集中爆发，既考验消费者的维权能力，也检验监管部门的应对效率。消费者需提前规划、选择正规商家，熟知各种维权途径，保留证据，及时投诉；监管部门则需要提前预防，加强事前规范与事中监管，优化处理流程，对违规行为及时处罚，公示案例以警示其他商家，并做好宣传教育。各方共同发力，双管齐下，才能有效减少节假日旅游消费纠纷，保障市场秩序。

2024年“以旧换新”“国补”相关政策为促消费注入了强劲的动力，进一步推动了市场回暖。但在政策落地执行中，有“堵心”现象发生。一些商家“先涨后补”、参与补贴的商品参数缩水、限制价保权益、退货难、用延迟发货或取消订单致国补资格失效等“乱操作”，导致终端消费者或未能真正享受到优惠，反而是商家/平台“套补”不当获利。

网友在“人民投诉”平台反映涉以旧换新、国补相关网购纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

在“人民投诉”上，网友吐槽，“商品贴有补贴字样，付款时却还是原价”“用‘国补’券买小家电，平台商家拒绝价保”“平台自营店内‘国补’下单被秒退款，不参加‘国补’就能正常付款”“以旧换新补贴近300元购买洗衣机，因产品质量问题退货，平台未退还补贴资格”“以旧换新买手机，旧机回收平台检测报告疑似造假刻意压价”等。

对此，中消协提醒消费者，要事先了解所在地政府及有关部门出台的相关政策，了解各平台、企业的优惠活动。优先选择品牌家电企业的官方网站或专卖店、知名电商平台、大型家电商场或连锁店。购买前要仔细检查产品包装和标识，确保包装完好无损，标识清晰可辨。查证产品型号、规格、认证证书等相关产品信息。注意留存聊天记录、购物发票等消费凭证。

2024年AI、短视频制作、短剧推广/训练营、视频号代运营、跨境电商运营等以新概念、新风口、新技术为卖点的线上线下培训市场迎来发展。繁荣背后，虚假承诺高收益、“先学后付” 诱导分期贷、教学质量参差不齐、课程内容和服务“挂羊头卖狗肉”、霸王条款退费难等乱象高发。

网友在“人民投诉”平台反映涉AI、短视频等培训消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

“人民投诉”网友反映，“AI视频剪辑课程虚假承诺一个月赚不到4000全额退款”“AI课虚假宣传诱导分期付款，实际内容与宣传不符”“直播间花499元购买短剧课程，主播说亲自教，结果是让下载钉钉大群学习，问题不回，短剧佣金和宣传不符”“ 购买短剧制作变现项目，学习一个多月根本就没收益”“短剧推广训练营虚假宣传，课程与直播间宣传不符，拒不退款”“购买跨境电商培训服务，机构虚假承诺一个月涨粉10万以上”等。

结合消协、市场监管部门发布的相关提示，“人民投诉”建议，在选择AI等网络课程培训时：谨慎付款，报名前注意检索培训机构背景、是否有负面新闻等信息。留存证据，注意保存与课程报名相关的宣传资料、与客服的咨询沟通记录、交易时的付款记录等凭证，主动要求对方开具合同、发票等。主动维权，如果确实出现权益受损，可拨打12315电话或在网上12315平台等渠道进行投诉。

2024年新能源汽车市场购销两旺，但相关消费问题“水涨船高”，涵盖从购车到使用再到售后维修整个消费链条，主要聚焦在：新车交付延期，无法退还订金；购车补贴欺诈；电池性能与续航虚假宣传；实际交付车辆功能缩水；电控智能系统故障，智能行车安全风险增大；售后维修响应慢、质保承诺不履行；新车价格短期跳水车主遭“背刺”等。

网友在“人民投诉”平台反映涉新能源汽车消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

“人民投诉”用户反映，“正常行驶，显示还有6%的电，续航里程22公里，在路上瞬间就不能开了”“刚一年的新车网联语音通信系统总成坏了，让自费修，不给质保”“提车20天，新款降价1万7，配置还增加了”“显示续航360公里，厂家承诺最少可续航320公里，用户实际多次低速行驶才260多公里”“近期经常性出现充不进电、充电噪音巨大、时速表卡顿等问题，4S店告知车辆检测没问题”“订购新能源车，商家未在交车期限交车，导致旧车置换补贴即将到期，将会损失18000补助金”等。

为消费者规避消费风险、做出明智决策，综合各地消协提示，“人民投诉”建议消费者选购时可重点关注：关注电池性能与质保，确认电池、电机、电控等核心部件的质保期限。优先选择市场保有量高、服务体系完善的品牌。充分了解当地扶持政策和可以享受到的补贴。验证实际续航里程，厂商宣传的“最大续航”往往在理想条件下达成，实际续航受温度、驾驶习惯等影响。仔细核对购车合同，明确“定金”与“订金”，避免口头承诺与合同条款不符导致损失。可通过二手车平台提前了解所需车型的贬值情况，提前做好心理预期。选择本地有完善4S店或授权维修点的品牌，避免故障后维修困难。

近年来，国内宠物市场持续升温，精细养宠成为潮流。与此同时，相关消费纠纷也频频发生，涉及宠物食品/用品的质量安全、宠物医疗乱收费/误诊、活体交易（病宠、星期宠）陷阱、宠物寄养/美容服务不规范等多个方面的套路营销、欺诈现象层出不穷。

网友在“人民投诉”平台反映涉宠物消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

“人民投诉”网友曝光，“宠物诊所价格不透明，小骨折10天收费9000元”“在平台0差评宠物旗舰店买到假消炎药，狗狗吃了没效果”“宠物店免费领养绑定一年半狗粮分期，无法退款”“官方旗舰店购买布偶猫，商家过度美化美颜，售前说货不对板可直接退，实际强买强卖不给退”“线上宠物用品商家无法提供有效的产品检测报告，小猫吃了之后急性过敏”“买小狗含90天售后，被商家强制消费购买狗粮，若不买则停止售后”等。

综合各地消协建议，“人民投诉”提示消费者：选择证照齐全、信誉良好的实体店或官方认证渠道。严格核验宠物信息（相关健康证明），警惕“美颜宠”与“星期宠”。签订合同时应注明宠物品种、血统、性别、月龄、健康状况、疫苗记录及售后服务条款，避免口头承诺。避免私下交易或非第三方保障的网络平台。警惕“免费领养”捆绑销售高价宠物用品或分期支付费用。

在宠物日常消费中应注意：宠物食品选择上优先选购有生产许可、成分清晰的品牌，警惕“三无”产品，关注国家宠物食品标准动态。宠物医疗服务应选择资质齐全的宠物医院，避免过度诊疗。留存诊疗记录和费用清单，便于后续维权。若遇宠物健康问题或合同纠纷，先与商家协商；协商不成可通过12315平台、消协或市场监管部门投诉。保留聊天记录、合同、付款凭证、宠物病历等证据，必要时向法院起诉，主张退换、赔偿或解除合同。

2024年，直播电商规模持续扩张，直播间消费场景更加多元化，越来越多的消费者选择通过平台直播间下单购物。但投诉问题也呈现出高频化、复杂化的特点。

网友在“人民投诉”平台反映涉直播消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

“人民投诉”分析发现，过去一年，网友投诉直播消费多集中在预付费式旅游产品、在线培训课程、珠宝饰品、服装鞋帽、电子产品、生鲜食品、酒店服务、娱乐演出票务等消费品类。网友投诉主要聚焦——商品虚假宣传、饥饿营销、以假乱真；产品以次充好、货不对板；虚标价格、优惠夸大等；售卖时承诺可随时退，收到货后却设置障碍难退款、售后服务缺失等。其中，“编造虚假场景人设”“直播中展示高质量样品，实际发货为残次品/假劣商品”“虚构原价、虚假打折”“低价销售山寨奢侈品、电子产品或化妆品”等问题被监管部门点名。

结合多地消协和相关市场监管部门发布的相关内容，“人民投诉”提醒广大消费者注意：观看直播时，及时查看直播平台公示的商家信息，查看其是否有营业执照和相关行政许可，优先选择平台认证的品牌直播间，避免通过私域链接交易。在直播间购物或者点击视频链接购买商品时，要充分了解、核实商品信息。警惕“限量”“秒杀”话术，不要轻信主播对产品功效的夸大宣传。仔细确认下单店铺的账号认证主体，通过第三方平台比价后再下单。针对“主播口头承诺未写入订单合同，消费者难以取证”“直播间关闭回放功能，证据链断裂”等举证难点，要保存好直播视频、聊天记录、订单截图、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和直播平台协商解决。

过去一年，银发消费市场规模扩大，银发人群在消费品类覆盖面、购物人数等方面明显上升，针对老年人的消费场景更加多样、种类日益丰富。但相关投诉问题也显著增加，老年人常易被虚假骗局蒙蔽。

网友在“人民投诉”平台反映涉银发消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

在“人民投诉”上，“母亲参加一日游，旅行社从早6点上车至下午3点全部在一农舍内推销三无产品”“在景区取老人票时被强制购买保险”“景区规定60岁以上老人免费，但不花50元坐摆渡车严禁入内”“旅行途中老人因病无法继续跟团不退费”等“银发游”侵权问题多有曝光。

此外，在培训交友、养生医美、金融保险、网购、通信服务等消费领域，对银发族设置的陷阱、套路也防不胜防。如“机构以学习直播带货涨粉精品课程为由骗老人钱”“交友平台诱导老人支付一年的会费，服务欺诈退费难”“健康生活馆诱骗老人保健品消费近6万元”“保险业务员诱导欺诈老人购买平安护身福终身寿险，实际与承诺不符”“线上养生课诱导老人购买天价养生药，虚假宣传包治百病”“机构诱导老人近3000元买理财课程”等乱象被投诉。

为提升老年人防骗意识与维权能力，多地消协和相关市场监管部门建议老年人在消费中要警惕“免费”陷阱，不轻信讲座、体检等免费活动，避免单独决策大额消费。警惕“免费体验”“高收益”营销，购买前核查商家资质和产品信息。保留交易证据：要求签订书面合同，索要发票并留存宣传资料；留存合同、支付记录等证据。遇纠纷及时向消保委或12315投诉。多与家人沟通：购买高价商品、大额消费或投资前，与子女协商核实商家资质，避免老年人冲动决策。

食品安全无小事。过去一年，线上线下渠道和平台的食品安全问题依然突出。其中以外卖、电商平台、直播间等网购新业态渠道食品欺诈多发较为典型。

网友在“人民投诉”平台反映涉食品消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

“人民投诉”上不少网友反映，“外卖商家销售排骨套餐中含过期饮料”“外卖店铺吃出蟑螂，商家不按照食品安全法赔偿” “直播间购买车厘子，虚假宣传3J、原装进口，到货严重货不对板”“网购东北珍珠贡米，到货包装上执行标准是废止的标准”“超市买的梅花肉切开发现是淋巴肉”“平台商家承诺枸杞不熏硫酸，实则检测后含硫超标”“知名便利店售卖脱离冷链后多次复冻的饺子”等。

对于外卖食品安全问题高发，结合多地消协、市场监管部门和司法部门发布指南，“人民投诉”提醒：点外卖时，既要查看商家的营业执照信息，也要注意商家是否有线下堂食门店，最新评分、评价数量及内容质量。收到外卖时发现食品有问题，要保存消费订单记录，保存问题食品原状，保存外卖包装，录像或拍照取证。若消费者确认因食用外卖导致食源性疾病，同样要保存好相关证据，包括到医院化验、开具病情诊断书、留存外卖订单等。及时与商家联系并完整保留好相关聊天记录。

针对直播间食品欺诈乱象，专家建议，直播平台应对食品类主播进驻严格把关，在合同条款设置上提高主播的违约责任风险，对其发布的广告也要进行必要的审核。带货主播应加强对供应商的审核，杜绝虚假宣传。消费者应尽量避免购买来路不明的“三无”产品，出现问题时要积极维权，要保留好相关的证据。

去年以来，随着金价攀升，加之其自带的金融属性，黄金以其独特的魅力成为市场的焦点，黄金消费持续火热。然而，有关黄金消费市场乱象案例也频频出现在大众视线，让消费者苦不堪言。

网友在“人民投诉”平台反映涉黄金消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

“人民投诉”网友吐槽，“网购了两条黄金盘龙手链，八月初俱已发黑，想申请退款时店铺跑路”“足金吊坠实际结算方式与质保单上收费标准不一致，表面出现凹坑，商家不售后”“商品未发货，退款就扣2%手续费”“商家隐藏克重信息，后期强制加20%费用换款”“看不懂的‘一口价’，换等价黄金时被要求多付35%折损费”等等。

目前市面上销售的黄金饰品有足金、硬金、K金、彩金等众多种类；售卖时有的是按重量计价，有的是按件计价，即标价签上的“一口价”。在如此复杂的市场中消费，消费者难免“被套路”。中消协曾多次点名黄金销售问题，尤其是“一口价”黄金饰品纠纷频发。此外，伴随金价上涨，电商平台黄金交易争议增多。还有多地出现黄金门店闭店、黄金丢失事件。“人民投诉”提醒消费者：购买黄金时明确克重、工费及换购规则，避免“一口价”陷阱；选择正规渠道，警惕高回报“托管”类业务；保留交易凭证，遇纠纷及时通过消协或法律途径维权。

2024年，预付式消费仍是消费者维权的重点领域，尤其在教育培训、健身美容、家政服务、线上会员等领域问题突出。消费纠纷集中在商家失信、合同陷阱、线上新业态等领域。值得关注的是，“职业闭店人”参与预付式经营企业闭店逃债、侵害消费者权益问题受到社会广泛关注。“职业闭店人”通常会在闭店前，以店庆等名义组织促销，吸引消费者预付费用，扰乱市场经济秩序，冲击了社会信用体系，给消费者造成经济损失。

网友在“人民投诉”平台反映涉预付式消费相关纠纷。（“人民投诉”用户投诉截图）

“人民投诉”用户曝光，“15000元在月子中心预订产后护理服务，商家闭店跑路，退款无门”“商家隐瞒经营情况，通过开学礼、现金折扣等优惠方式诱导续课，如今停课闭店、退费无门”“机构闭店前一天仍诱导消费者充值”“健身房跑路前销售便宜年卡，转让未发出公告，现已关门变卖健身器材”“办了1600双人卡，健身房以装修为由暂停营业、闭店跑路”“购买150节游泳课，承诺不过期不作废，机构无征兆跑路闭店”“通过店庆活动诱导续费，未开课时包就恶意闭店”“ 7652元预付了3个月托班费，收款未上课，商家以更换法人为由拒绝退款”“签订整装合同10.8万元，仅完成小部分合同工作量，门店跑路”等。

2月10日，国家市场监督管理总局出台的《公司登记管理实施办法》正式施行，对“职业闭店人”等市场乱象进行重拳整治。

针对预付式消费，中消协提醒广大消费者，消费前先评估真实消费意愿和实际消费能力，再结合商家信誉、商品服务质量等信息货比三家；务必签署书面合同，可要求经营者按照提供书面合同，仔细审阅商品服务的具体内容、价款费用、预付款退还方式、违约责任等合同核心条款；尽量避免一次性大额充值，妥善留存发票、收据、与经营者沟通记录等凭证；遇有闭店操作先留证再投诉。如果发现商家停业、关门、跑路、失联并且具有职业闭店行为特征，建议消费者收集相关证据，向当地消协组织或者有关行政部门投诉。如果遭遇商家闭店前恶意促销圈钱涉嫌诈骗，建议消费者及时向公安机关反映情况。

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