人民网荣成8月23日电（记者崔元苑） “我是平常怕冷，不能吹空调，肠胃功能紊乱。在这里做脐灸十多天了，十天以前基本没啥感觉，十天之后开始有效果了。”在山东省荣成市石岛人民医院的中医科，一位刚做完脐灸的李大姐对记者说。

针对李大姐的病症，护理人员对其肚脐、足三里、三阴交三个部位分别进行了艾灸，一次治疗约一小时左右。随后，李大姐又来到中医足浴房。足浴共有4种方剂，护理人员已经将李大姐的药包提前泡了半小时，轻车熟路的李大姐可以“自助”式完成整个过程。护理人员介绍，从早上7点多开始，做针灸、放血、拔罐、足浴的患者就络绎不绝，他们口口相传，对疗效也逐渐认可，形成了医院的一个服务品牌。

上述场景是石岛人民医院在全院推广绿色疗法的一个缩影，也是医院改善医疗服务，降低药占比，提质增效的有力“抓手”。

有效降低药占比，绿色疗法受青睐

石岛人民医院护理部主任、主任护师王晓丽介绍，从2016年10月开始，医院引入了绿色疗法，即中医适宜技术及床旁治疗项目。从护理部人员开始，外出参观、学习、进行全员培训、学习视频资料、观摩、操作、考试、考核、技术比武。最早开展的有耳穴压豆，穴位贴敷，电子灸，艾灸，脐灸，拔罐等技术。

记者发现，在每层楼，每个科室墙壁的醒目位置都贴有绿色疗法如耳穴压豆、穴位贴敷等的宣传介绍图。“穴位贴敷适合便秘的患者；耳穴压豆辅助治疗可以缓解术前紧张、睡眠不好、止疼；神内的经颅超声则有助于神经细胞的修复等等，这些项目都在开展。”王晓丽说。

在神内科，一位50多岁的男患者正在通过床旁治疗（经颅超声）改善脑供血不足，一次30分钟，他已经连续做了10天。在妇产科，一位刚做完腹腔镜手术的女患者正在通过气压微波进行防术后血栓治疗。

“如今，院里所有的临床护士长都已掌握小儿推拿技术。另外，我们还开展了针对中小学生假性近视的推拿、耳针疗法，效果和反响都不错。”王晓丽称，以前是医生下医嘱，护理人员进行治疗，现在通过培训，护理人员明白了治疗原理，发现患者适合做哪种疗法，就可以主动给医生建议。

记者了解到，石岛人民医院已经推广了拔罐、艾灸、耳穴压豆、穴位贴敷、中医足浴、熏蒸、超声波、低频、远（近）红外线、红光、气压治疗、低功率、电按摩、大隐静脉激光、平衡功能训练、运动疗法、内儿妇科疾病推拿、机械辅助排痰、感觉阈值测量、过敏原测定、磁热疗法等20多种绿色疗法。

“通过全院推广绿色疗法，医院的药占比已经从去年的30%降到27%以下，今年上半年药品耗材能减少600多万。”院长吕红权称，百姓看病负担减轻了、满意了；医院不用再单纯依赖药品耗材赚钱，效益也好了。

医联体上下“连通”，解基层人民看病之“痛”

当前，医联体是推动分级诊疗、优质医疗资源下沉和提升基层医院学科水平、技术实力的有效路径。医联体不仅要“联”上，还要“联”得实实在在，“联”出效果。

“作为县域二甲医院，之前我们也和北京的大医院建立过联盟型的医联体，但是临时下派专家做个手术，远程阅片做个诊断，随意性大、难以持续，无法形成常态，对医院技术的提升意义不大。”吕红权指出，现在我们建立了紧密的医联体，要求引进的专家团队一年至少要有偿服务30天，坐诊、查房、带教，真正把学科带动起来。

比如，与青岛海慈医院内分泌科的合作，专家实实在在查房讲课，把新技术传授过来，把科室医生的整体水平都带动起来。还有与山东省影像研究所的合作，专家边坐诊阅片边带教。与威海市立医院属于长期合作，帮扶比较稳定有效，专家定期来，患者可以明明白白预约。

据了解，在疑难病症的救治方面，石岛人民医院也与北京上海济南等地的大医院实现了大专家远程会诊，依托省立医院、威海市立医院建立远程会诊中心，难以做出诊断结论的，发出邀请，与专家预约时间进行会诊。

在县域内，石岛人民医院也建立了“1+5+N”的医联体模式。“石岛人民医院下辖5个乡镇卫生院，N个卫生室。我们定期派医生下去，从宣教讲座到预防用药，之前主要是对心血管，脑血栓，高血压，冠心病的帮扶。往后人员充足的话，可以扩展到肾病糖尿病。”副院长张洪兰介绍，我们要求所有内科大夫都要下去，每周至少一次。这样保证村民们可以不出村就能享受到县医院的优质医疗服务，尤其是慢病患者，基本都能看上县医院的医生。

在推动医院技术水平的提升中，党员群体尤其发挥了创新争优的活力和动力。据了解，在医院重点专科建设上，6个市重点专科其中5个科室带头人均为党员骨干。在新技术新项目开展中，党员贡献率也达到80%以上。一些优秀党员更是集突出贡献的中青年专家和市优秀中青年骨干人才、市优秀科技工作者荣誉于一身。

感动式服务再升级，不让一例投诉留“后遗症”

提升医疗质量既要争取技术水平一流，更要努力成为服务的标杆。医疗技术能力的提升不是朝夕之功，但改善服务态度、优化服务流程却可以立竿见影。

客服中心主任、主管护师于新娇介绍，从2015年5月开始，全院开展“感动式服务”主题活动。所谓“感动式服务”是建立在患者满意基础上的，是“亲情”服务进一步延伸。“比如有的住院患者没有家属陪护，要求护士帮忙买饭，护士就要履行这个职责。”于新娇说，医院迁入新址后，为了方便患者找到就诊科室，医院成立了导医队伍，每个楼层的科室都配备了分诊、导医、陪护人员，还主动为80岁以上的老年患者提供全程陪检服务。

在获得良好的社会效益之后，2016年10月，石岛人民医院“感动式服务”再升级为“感动式服务看行动”，落实到每一个服务细节，并制定了相应的方案和执行标准，还与职工“征信管理”、“志愿服务”有机结合，与负面清单挂钩，直接纳入个人征信考核。

据于新娇介绍，每个患者出院时都会有一张“满意卡”，如果对哪位医生护士印象特别好，写上名字，投卡。客服中心每个月进行开箱统计，评出季度明星、服务明星、满意医生、满意护士。

构建和谐医患关系，还要形成保障患者意见诉求畅达的工作机制。为此，客服中心每半月会召开一次“医患关系座谈会”，每个病区抽取十几名患者或者家属参加。

“以前，患者对医护人员有意见也不敢公开表达，现在，患者或家属可以把意见带到会上反映，不只是医疗方面的，门诊流程、环境、食堂等服务的方方面面都可以提出意见或建议。”于新娇称，针对这些反映的问题，客服中心能解决的就当场解决；如果是误解，就跟患者解释清楚，必要时还需要到患者家中走访致歉；当场解决不了的，就找相关科室、医生、护士，把反馈单发给他们整改，整改以后再反馈回来。

2017年，为积极落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”的要求和响应“改善服务态度，提升服务质量”活动，石岛人民医院将“感动式服务”继续延伸至打通服务的最后一公里。

于新娇介绍说，医院的职能科室负责人分成6组，每组3人，周一到周六，早七点半从门诊大厅开始巡视，开展“今天我为临床服务”工作。患者可以向巡视组现场反应问题，科室临床医护人员也可以随时反应问题，能整改的当场整改。另外，每月再召开一次“巡视小组会”，总结一个月解决了哪些问题，需要解决哪些问题，为什么解决不了，要给出合理解释。

在“感动式”服务活动开展的几年中，党员干部带头奉献和积极引领，推动医疗服务工作的健康开展。党员高伟出诊中，将旁无亲人的老人从六楼背下，感动岛城，被授予山东好人称号；入党积极分子马春燕在海上转乘11小时，克服重重危险舍身救助受伤船员，传为佳话，被评为荣成好人称号；党员王守金在手术前，用自己的身体给患者准备输入的仅4度的血袋进行升温，被广泛传诵……。

为改善工作质量，院支部委员及党员干部带头开展患者接访日、家属座谈日等活动，与患者和家属零距离接触。成立党员白衣天使志愿服务队和党员志愿服务岗，深入社区，走上街头，进学校，下车间，健康宣讲、送医送药、清理环境、义诊服务。

“通过三年努力，去年4家市直医院，石岛人民医院的投诉比同比下降是最高的。”于新娇欣慰地谈到，不管工作有多难，医患关系没有一例留下遗留症。

如今，全院上下“职能围着临床转，临床围着患者转，后勤围着全院转”的工作理念基本形成，并得到巩固和发展，服务的品牌效应已深入到每位职工的内心。同时，更加有效的医患畅通渠道，进一步拉近了医患距离,增强了医患之间的沟通理解，患者就医获得感增强，满意度不断提升。

“智慧医疗”让患者看病更省时、更省心

让老百姓少跑腿，让数据多跑路。用互联网技术改造优化就诊流程已是全国所有医卫机构提升服务能力的必选项和共识。同样，走进石岛人民医院，信息化所带来的就诊变化无处不见。

据信息科主任欧芹德介绍，“一卡通”服务实现了挂号、收费、取药一条龙。患者在挂号处办理一张就诊卡，充值后，可直接进行医技检查、化验、取药，省去了重复划价、交费的麻烦，实现了一站式服务。

记者在门诊大厅观察到，许多患者都在通过一部手机扫描医院公众号，分分钟完成手机挂号、付费、押金充值、报告查询等服务。去年，为了进一步简化就诊流程，医院开通了智慧预约挂号平台和移动支付服务平台，方便了患者就医，节省了大量候诊时间。

在影像中心，记者看到，在几台检验、影像报告自主打印机旁，患者只要通过刷卡或扫描二维码，就能在自助设备上轻松的把检验结果、图像检查报告打印出来，同时提供手机阅片和电子报告辅助服务。

“为进一步提升诊疗质量和业务效率，医院在搬迁前的HIS系统的基础上，进一步完善了以电子病历系统为核心的信息一体化建设，实现了住院患者化验、影像检查和收费等信息共享，临床医师可时时调阅、分析，极大缩短了诊疗程序。”欧芹德对记者说。