人民网南宁1月20日电 1月17日，由国家卫生计生委医政医管局和健康报社联合举办的2016“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会在京隆重举行。

　　会上对评选出的171家2016改善医疗服务示范医院、54个2016改善医疗服务优质服务岗和81名2016改善医疗服务优秀管理者进行了表彰，自治区人民医院喜获“2016改善医疗服务示范医院”。

　　2016年，自治区人民医院以深入贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”为抓手，以服务百姓健康为出发点和落脚点，以推进公立医院改革和分级诊疗为突破口，以医疗护理质量、医疗护理安全为核心，以融合互联网+理念的信息化建设为手段，以全面改善患者就医感受和医者行医感受为目标，全面开展进一步改善医疗服务工作，当仁不让地成为引领广西区域范围内医院改革建设发展新标杆。

　　强化医疗质量与医疗安全是核心

　　医疗方面，医院通过不断强化医疗环节质量和技术准入管理，建立健全医疗质量管理和考核体系，实施全程医疗质量控制，不断规范各项临床诊疗行为。尤其是通过规范急救生命“绿色通道”、推进临床路径、实施处方和医嘱抽样点评、医嘱自动审核等持续改进医疗质量。如急救生命“绿色通道”实施先诊疗后结算，实行急诊分区救治，加强急诊检诊、分诊，及时抢救危重患者。成立以心内科和急诊科为基础的胸痛中心，利用微信平台、扁鹊飞救信息平台，整合院内外优势资源，将远程会诊和挂号、先救治后缴费、急救绿色通道结合在一起，形成了抢救危重孕产妇、胸痛以及严重创伤患者等危急重症患者的高效模式。医院通过自主研发的临床路径电子信息系统实时监控各类质控指标。2016年全院39个科室共建立420个病种的临床路径，入径45334例，占出院病人的61.45%，达到国家和自治区卫生计生委的要求，有效控制了人均住院费用的增长。医院还通过药品动态监控系统对药品使用实施动态监控及超常预警，定期召开专题分析会，严格执行医院的奖惩制度，确保医院的抗菌药物质控指标达到国家标准。

　　护理方面，医院一直高度重视护理队伍建设和护理质量管理，护理团队始终秉承“以病人为中心”的服务理念，强化服务意识，优化服务流程，规范护理行为。从2010年起，医院积极开展优质护理服务，优质护理服务覆盖率达100%，所有病区实行责任制整体护理；通过合理配备护理人力资源，改善护士待遇，强化疾病护理和健康教育，真正做到把护士还给病人；护理管理还以拓展服务领域为重点，以加强护士队伍建设为突破口，开展“爱心服务月”、“感动患者服务”分享、“护士之星”评选、“我的护士梦”有奖征文、“护理科研读书报告会”以及“教学授课”、“科普能力”、“操作技能”竞赛等多种活动，不断丰富护理内涵，提高护理人员整体素质。各病区运用质量管理工具如品管圈、PDCA循环等，解决临床护理问题，持续改进护理质量，保障患者安全。近三年来，为患者提供爱心服务措施二百余项，对出院患者进行跟踪随访及延续护理已形成常态，切实做到持续改善护理服务，为患者提供优质、高效、安全、便利的人性化服务。

　　优化流程改善就医体验是目标

　　医院以改善人民群众看病就医体验为出发点，积极探索和开展多种形式的预约挂号服务，目前有诊间、护士站、电话、网络、微信、APP、自助终端机、电视等14种预约方式，预约精确到分钟，仅2016年就有84.98万人次通过预约挂号就诊。医院还出台激励政策鼓励副高以上职称的医生多出门诊，尤其是下午和周末；开发门诊检查预约系统，实现门诊B超、CT、X光、核磁共振检查预约，进一步优化流程。

　　患者就诊过后，会拿到一张“门诊就诊指引明细单”，上面列有医生开出的检查、药品种类及费用价格等，让患者实现明明白白看病消费。患者还可以用手机微信或支付宝扫描“门诊就诊指引明细单”上的二维码，直接缴纳门诊检查及药品等费用，或通过收费窗口的“当面付”、门诊迷你自助缴费机等实现微信和支付宝缴费，省去到人工窗口排队缴费的麻烦。

　　医院还在门诊配备了48台自助打印机、14台自助终端机，除实现预约挂号、现场自助挂号、查询、缴费外，患者还可以自助打印各种检验、心电图、B超、X光、CT、核磁共振、病理的检查报告单和胶片等，自助打印门诊费用发票和门诊费用清单，十分方便。

　　若是要到药房取药，医院门诊智慧药房发药取药新模式也让患者印象深刻：缴费后只需根据缴费单上的说明到相应的窗口取药即可，实现了药房调剂工作的自动化、配药智能化，降低了配药出错率，解决了取药等候时间长的问题，大大提高了患者的取药效率，缩短就医时间。

　　就诊结束后，若是需要住院治疗的，可凭借门诊医生开具的电子住院证到入院患者接待中心办理住院相关手续，该中心提供信息登记、床位预约、住院押金缴纳等“一站式”服务，让患者避免来回奔波于不同医疗楼房之间。

　　总之，为了让患者能有一个良好的就医体验，医院努力打造了一个整洁、安全、舒适的就医环境。医院还在门诊各层设置挂号台、收费窗，并配置有饮水机、轮椅、自助售卖机（平价售卖水、饮料、面包等）、自助办卡机、手机充电站、爱心哺乳区、婴儿整理床、儿童游乐场等，根据患者的实际需求努力提供形式多样的温馨的便民服务。

　　依托信息化提高服务效率是手段

　　医院投入大量的人力、物力，运用“互联网+”的各类技术，不断拓展“智慧医疗”的外延和内涵，在广西率先实现微信、支付宝、APP等集预约、挂号、缴费、查询、提醒服务及管理为一体的“移动智慧医院”，其中2015年6月至2016年11月，仅通过微信预约挂号的患者就有24万人次，缴费16万人次。开发太元通、临床路径、病历监控等系统，提高医务人员的工作效率和医院整体运作水平；上线基于移动4G网络的移动护理、移动查房系统，帮助医疗和护理实现新型管理模式和优化工作流程，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，同时帮助实现“高效、便捷、安全”的医疗服务。在全区率先启用南宁智慧社保“诊疗一卡通”自助缴费平台，为患者提供线上移动支付、医保结算等自助缴费功能，减少排队等候的时间；与腾讯签署“互联网+智慧医院”战略合作协议,携手推进“互联网+”在医院的应用。

　　用医联体及“互联网+”推进分级诊疗是探索

　　为推动基层医疗卫生机构服务水平的提升，进一步方便群众就医，减轻群众负担，医院牵头19家县市级医院组建广西首个跨区域医疗联合体，多位临床专家受聘为基层医院的技术主任。并在此基础上，率先成立“广西互联网医院”，实现基层医生与专家之间、专家与患者之间，通过互联网完成病情诊断、治疗方案建议及药品处方开具和在线医嘱等功能，为全区探索“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗和多点执业等医改新政提供新模式。

　　与此同时，医院还建成了广西首个远程心电诊断、远程病理会诊、远程胎心监护等多个区域协同信息平台；肾内科牵头47家县市级医院肾内科成立广西首个专科医联体；与多地医保部门及柳州市新农合等开通了异地就医即时结算便民服务；尤其是近期刚与腾讯签署的“互联网+智慧医院”战略合作协议也包含了合作建设“互联网+医联体协同体系”的项目，这些都有助于推进了分级诊疗工作的落实。

　　加强志愿服务及人文关怀是引领

　　医院在全区医疗卫生系统成立首家以多方合作为基础的社会工作暨志愿服务工作部，并成为广西大学、广西卫生职业技术学院等高校的实践培训基地，积极探索开展医务社会工作和志愿者服务，运用“两工联动”模式，开展门诊导医、心理关爱、生活互助、文明倡导等服务，这是广西医疗志愿服务创新发展的里程碑。

　　社工部目前招募志愿者近5000人，其中院内志愿者2000人，高校志愿者近3000人，社会志愿者26人。志愿者开展志愿服务项目14项，截至2016年11月，服务总时长14451.5小时，改善了患者的就医感受，广受社会赞誉，并在全区改善服务行动研讨会等多次作经验分享。

　　每年，全院开展“为百姓办实事”活动，加强人文教育和培训，进一步提高医务人员沟通能力和服务意识，做到各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化。

　　传播并拓展“行动计划”的效果深度和广度是升华

　　为宣传、营造“进一步改善医疗服务行动计划”的良好舆论氛围，并让社会及时知晓医院新推出的各项便民服务，医院充分利用微信、微博、官网、院报、内网等自媒体平台和多次召开新闻发布会以及在全国、全区会议交流的机会，大力宣传医院改善服务新举措。尤其值得一提的是，医院先后举办了“进一步改善医疗服务行动计划”政策落实研讨会暨医务管理能力提高班和“改善医疗服务行动计划”效果评估暨“互联网+医疗健康”高峰论坛，向来自全国10个省与区内各级医院550多名参会代表介绍了医院改善医疗服务工作经验，得到大家的充分肯定和好评。

　　总之，医院通过持续不断地加强医院文化建设与服务管理，凝聚力、战斗力得到增强，医院的知名度、美誉度明显提升，全院的综合实力不断增强，整体医疗服务水平跃上新台阶。医院多次得到国家卫生计生委，自治区党委、政府、卫生计生委等上级领导的肯定，服务水平得到人民群众的认可，近三年先后荣获“全国文明单位”、“全国改善服务创新医院”等荣誉。（王勇、陈文大、谭德军、实习生吴明江）