由卫生部中日友好医院、中国中西医结合学会管理专业委员会主办，日本日中医学协会、中国大冢制药有限公司协办的“第一届中日两国医院管理高层论坛”昨天在北京召开。在论坛上，围绕“中日两国医院管理与改革”的主题，来自全国各医院的500多名院领导共商医疗改革。中日两国卫生行政部门的领导及医院管理界的著名专家在论坛上共同探讨了两国在医疗机构改革及管理中的政策、理论与实践，分别对医疗质量管理、医院经营管理、医患关系管理、医院品牌建设进行了论述。

　　我国医疗安全问题面临六大挑战

　　主讲人：北京协和医院副院长李学旺

　　李学旺指出，医疗不良事件是全球性问题，如在美国，住院患者不良事件发生率是4%；而在英国是10%左右；澳大利亚则高达16%左右。在我国，医疗安全问题也面临着六大挑战：一是医务人员毕业后教育、培训滞后，安全意识和责任心不强；二是有些医疗机构不规范执业，过度追求经济利益；三是缺乏规范化管理；四是没有充分尊重和保证患者的知情权、参与权和选择权；五是缺乏有效的报告、监测和评价系统；六是存在着不合理用药以及注射、血液等安全隐患。这些导致的结果就是我国医疗纠纷事件明显上升，老百姓对医疗服务感到不满意，政府对医疗机构也不满意。

　　因此，卫生部在今年提出了开展以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题的“医院管理年”活动，要求医院端正办院方向，加强管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，着力解决群众反映强烈的热点和难点问题。这也是为了推动医院管理的科学化、规范化和标准化建设。

　　医院建设不要盲目求大

　　主讲人：北京市卫生局副局长梁万年

　　部分医院患上“肥胖综合征”

　　在论坛上，梁万年指出了目前一些医疗机构存在“肥胖综合征”，就是在医院建设上单纯求大和门诊病人数量多；另外，还存在机构臃肿、人浮于事的问题。他指出，包括一些医院的管理者，都希望医院越建越大，以床位多、门诊病人多为优点。但这样的医疗机构存在一种危险，就是床位多以及病人多并不意味着医院的效率就高、服务就好，例如床位多以及住院病人多，反而可能存在效率低的问题，病人的花费也可能随之上涨。而且，大医院里的空间、专家和设备都是有限的，门诊病人数量增多，尤其是常见病、多发病患者增多，也可能造成医疗资源的一种浪费。他举了这样一个例子，如果一名教授一天能给50个病人看病，可能里面40个都是多发病、常见病，而另外10个应该由这名专家看病的病人，却可能因为患者太多而“吓跑了”，这对专家这一资源也是浪费。

　　现代医院应由4P到4C再到4R

　　梁万年指出，现在的医院管理上存在4P的失败，即在价格（price）、产品（product）、渠道（place）、促销（promotion）四个方面表现是失败的。比如现在的很多医院还是以价格为导向，过于强调经济利益。还有的医院只关注发展技术性产品，如医院的设备等。

　　因此，在现代医院的营销上，应该强调4C营销，即顾客需求（clientneeds）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communica鄄tion），从而达到4R，即关系（rela鄄tionship）、节省（retrenchment）、关联（relevancy）、报酬（reward）。

　　应该以顾客也就是患者的需求为导向，了解目标人群“我们要什么”，了解他们的购买力和购买习惯。在这个基础上，再决定建设什么样的医院、什么样的科室、发展什么样的医疗技术等。而成本主要指的是标准成本，即按照为患者提供医疗服务的标准程序，每步花费的材料、耗费的精力需要的成本，以及需要什么样的医生。

　　发展不同层次医疗服务

　　鉴于以上观点，梁万年提倡，医院的建设不要盲目求大，也可以发展小而精的医疗机构。关键是要明确自己是要满足哪一目标人群的需求，如在贫困地区或针对贫困人群建立的医院，就要考虑低廉的价格；而针对高端人群的医疗机构，就要在高质量和温馨等方面花心思了。要考虑到一些患者对节省的关注点不一定在医疗费用上，还可能是时间、精力、体力、距离等，因此也要从这些方面下工夫。如千方百计地帮助患者节省时间，物流系统和科室设计合理，这都可能帮助他们解决看病时常遇到的看病难、耗时多的问题。但需要提醒的是，这些必须是在加强医疗质量控制、加强医务人员培训提高他们的技术水平、制定医疗规范的基础上进行的。

　　提升医院品牌要加强人性化服务

　　医院树立起品牌也是吸引患者的一个重要方面，这就像选择西服，名牌西服虽然昂贵，但穿在身上可以提升人的品位和自信等。

　　医院品牌的建立不要只是基于经济上的考虑，如为患者提供一些经济上的回报。还要从人情上让患者感受到医院对他们的关心，如可以对患者的生日、出院时间等做详细记录。这样在病人出院一个月、半年或一年时，主治医生可以和病人联系，了解他们的现状，给他们送去祝福，可以建立医患间的良好关系。另一方面，这些富有人情味的做法也可以通过顾客（病人）影响到他们周围的人，从而得到顾客的支持，推动医院的发展。

　　成立治疗组减少医疗事故

　　主讲人：东京大学医学系附属医院院长永井良三

　　永井良三指出，在医院的所有工作中，医疗安全是最重要的，医生基础知识不够、对医疗仪器不熟练等原因都可能导致医疗事故的发生。医院是治病救人的地方，因此医院一定要把目标建立在消灭医疗事故上。他介绍，在日本的一家医院进行的调查中发现，100个新入院的病人中，平均有2.3人存在误服药的问题；而100个病人中被错误注射的平均数字也高达1.4人。

　　他指出，医院可以从医疗制度、病院管理、提高医生技术水平、追求标准化医疗等方面来减少医疗事故的发生。此外还要考虑到一个医生做的工作越多，发生医疗事故的可能性就越大，因此要成立治疗组共同为患者的医疗把关，这样就可以尽可能地保证医疗安全。而在一个人实施医疗行为时，在各个环节必须经过严格的确认，如给病人用药前必须进行最终确认。这也要求医院特别是病人多的大医院，要进行严格的安全培训。

　　合理用药帮老百姓减负

　　主讲人：北京协和医院副院长李学旺

　　在目前的医疗消费上，老百姓怨声最大的就是虚高药价以及和此相关的看病贵的问题。

　　李学旺指出，目前在北京协和医院，药品收入在该院的总收入中所占的比例已经由1999年的45%、2003年的41%下降到2004至2005年的38%左右。通过合理用药是可以帮患者尽量降低医疗费用，并控制医院的药品收入，改变以药养医的问题的。他指出，正确的诊断是合理用药的前提，而先进的设备和娴熟的技术，分级医疗、分级手术的管理制度，都可以最大限度地减少误诊率和手术感染率，达到合理用药的目的。在这些基础上，医院还应严格控制大处方以及抗生素的滥用等，帮患者减负。

　　全社会努力构建医患和谐

　　主讲人：卫生部中日友好医院院长许树强

　　供需矛盾、法制不健全、医疗保障体系不健全、医疗服务意识淡薄、医患沟通存在障碍、医务人员工作倦怠等问题，都是造成医患关系不和谐的原因，都影响了社会对医院的看法。在供需问题上，中国有占世界人口22%的人口，但卫生投入总量只占世界投入总量的2%，这种对比导致的医疗卫生资源不足是长期存在的突出问题。此外，80%的卫生资源在城市，而城市卫生资源的80%又在大医院。在法制上，医护人员尊重患者的知情权、隐私权、话语权等的意识依然薄弱。调查还显示，只有27%的医生对自己的职业环境满意；48%的医生不想让自己的子女从医。而不满意的医生，是不可能让患者满意的。

　　因此，目前不和谐的医患关系主要表现在看病贵、看病难，医疗纠纷投诉不断增加，医患冲突事件时有发生，医疗红包现象屡禁不止，医生抱怨从业环境变坏，医疗服务业美誉度下降等方面。为构建和谐的医患关系，正如卫生部高强部长指出的那样，需要全社会的努力，而且医方是主导，要加强医生和患者间的沟通等。此外，还要倡导宽容和谐的社会文化。据介绍，在中日友好医院，从患者的利益出发，该院目前已经坚持了一年多的无假日门诊，一年里方便了15万患者就诊。门诊的相关部门克服人员不足的问题，增加了接受过导诊培训的导诊人员；为方便病人，在以前电话预约挂号的基础上，该院目前启动了计算机挂号系统，不久还将试行网上预约挂号及电话、手机挂号。

　　本报记者杨凤立